Proaktywność
Dlaczego „nudges” są kluczem do adopcji self-service?
Esencja wiedzy
Klienci nie używają funkcji, bo o nich nie wiedzą – edukuj ich w odpowiednim momencie przez mikrokomunikaty.
Szczegóły
Częstym wyzwaniem jest sytuacja, w której mimo rozbudowy aplikacji mobilnej użytkownicy nie korzystają z nowych funkcji. Skutecznym rozwiązaniem mogą być spersonalizowane podpowiedzi (nudges – subtelne bodźce zachęcające do działania) pojawiające się bezpośrednio w aplikacji, np. w formie krótkich komunikatów (microcopy – krótkie komunikaty tekstowe w interfejsie) czy przycisków zachęcających do działania (CTA – Call to Action, wezwanie do działania). Wsparciem dla takich działań mogą być również treści edukacyjne publikowane w różnych kanałach, takich jak artykuły blogowe (blog – artykuł poradnikowy online), materiały wideo czy komunikacja bezpośrednia, np. wiadomości e-mail (email – poczta elektroniczna) oraz wiadomości SMS (SMS – wiadomość tekstowa). Kluczowe znaczenie ma właściwy moment komunikacji – najlepiej wtedy, gdy użytkownik realizuje konkretne zadanie w aplikacji (task – zadanie wykonywane przez użytkownika). W takich sytuacjach większość czasu spędzanego w aplikacji staje się naturalną okazją do dostarczenia dodatkowej wartości (value-add – dodatkowa wartość dla użytkownika) bez wywoływania frustracji.
W praktyce
Zidentyfikuj 3 proste funkcje self-service z niską adopcją i zaplanuj dla nich „nudge campaign” – np. powiadomienie push po transakcji: „Chcesz ustawić przelew cykliczny?”.
