CX cyfrowy
Jak zdefiniować „digital-first” w bankowym CX?
Esencja wiedzy
Digital-first to nie tylko aplikacja, ale spójny ekosystem, gdzie self-service jest domyślnym, a telefon i oddział – wsparciem.
Szczegóły
Coraz więcej organizacji przechodzi od podejścia „mamy aplikację” do strategii, w której kanały cyfrowe (digital) stają się podstawowym sposobem obsługi klientów. W wielu przypadkach większość użytkowników aktywnie korzysta z narzędzi online, a znacząca część połączeń telefonicznych dotyczy prostych spraw, które mogłyby zostać rozwiązane samodzielnie. Dlatego warto wyznaczać konkretne cele transformacji, np. ograniczenie liczby takich zapytań o jedną trzecią w ciągu roku oraz zwiększenie liczby klientów korzystających z usług cyfrowych. W takim modelu digital staje się pierwszym kanałem kontaktu, jednak nie kosztem jakości obsługi. Dzięki temu konsultanci w contact center mogą poświęcić więcej czasu na obsługę bardziej złożonych spraw i działania wymagające wiedzy eksperckiej, zamiast zajmować się powtarzalnymi, prostymi zapytaniami.
W praktyce
Zrób listę 10 najczęstszych telefonów do contact center i sprawdź, ile z nich da się rozwiązać samodzielnie w Twoim kanale digital – to będzie punkt startowy strategii digital-first.
