Oczekiwania
Jak przedefiniować rolę konsultanta, by zatrzymać Pokolenie Z?
Esencja wiedzy
Dla przedstawicieli Pokolenia Z praca w Call Center musi nieść realną wartość etyczną i poczucie sprawstwa, a nie być jedynie mechanicznym procesem sprzedaży.
Szczegóły
Młodzi pracownicy odrzucają narrację opartą na „walce” z klientem i „zbijaniu obiekcji”. Aby ich zaangażować, należy zmienić język korporacyjny na zorientowany na doradztwo i rozwiązywanie problemów. Gen Z odejdzie z firmy, jeśli poczuje, że ich praca polega na nieetycznym oferowaniu niepotrzebnych usług. Budowanie poczucia sensu „tu i teraz” jest dla nich ważniejszym motywatorem niż odległe premie finansowe, dlatego kluczowe jest pokazanie im realnego wpływu na życie klienta.
W praktyce
Podczas szkoleń zamiast technik manipulacyjnych ucz doradztwa opartego na empatii i nagradzaj pracowników za sytuacje, w których realnie pomogli klientowi rozwiązać problem.
