Wdrażanie zaawansowanych rozwiązań takich jak Sales Force Automation czy eLeader Mobile Visit umożliwia optymalizację procesów handlowych, co jest szczególnie ważne na rynkach, gdzie infrastruktura technologiczna i wsparcie ze strony rządów wciąż są na niskim poziomie.
Pomimo licznych wyzwań, takich jak brak standardów produkcyjnych, różnorodność gospodarcza i społeczna, a także nierozwinięty system bankowy, afrykańskie firmy stopniowo adaptują nowe technologie, co przynosi wymierne korzyści i sukcesy. Przyszłość digitalizacji w Afryce zapowiada się obiecująco, zwłaszcza w kontekście dalszego rozwoju technologii mobilnych i zwiększenia bezpieczeństwa systemów.
Na temat digitalizacji procesów obsługi klienta rozmawiamy z Łukaszem Synalem, Head of Business w eLeader.
Karol Bancerz: Jakie konkretne technologie i narzędzia w zakresie digitalizacji obsługi klienta cieszą się największym zainteresowaniem w państwach afrykańskich?
Łukasz Synal: Największe zainteresowanie firm w Afryce zauważamy w kontekście technologii mobilnych, bo region jest w trakcie odkrywania ich potencjału. Oferujemy więc eLeader Mobile Visit, które pomaga zarządzać pracą przedstawicieli handlowych, merchandiserów, promotorów lub techników serwisowych. Na tamtejszych rynkach proces automatyzacji w porównaniu z naszym kontynentem jest na niższym poziomie, dlatego dużą wartość ma przenoszenie właśnie takich rozwiniętych już w Europie rozwiązań. Należy jednak przy tym pamiętać, aby wszystkie oferowane narzędzia dostosowywać do wymagań konkretnych regionów. Firmy często zakładają, że rozwiązania z Europy są doskonale rozwinięte w porównaniu z tym, do czego ma dostęp Afryka i chcą pokazywać, jak robić coś lepiej. Wprowadzając produkt na kolejny rynek zawsze mamy na uwadze, że to inne realia, więc pozwalamy, aby partnerzy sami doszli do tego, jak mogą wykorzystać nasze umiejętności i doświadczenie.
KB: Czy mogliby Państwo podzielić się przykładami sukcesów, jakie osiągnęliście dzięki wdrożeniu narzędzi typu Sales Force Automation w afrykańskich firmach?
ŁS: eLeader w ciągu niemal 15 lat udało się rozszerzyć działania na 16 afrykańskich krajów. Od 2019 posiadamy lokalny zespół na kontynencie i obecnie realizujemy 37 projektów, m.in. w Gabonie, Malawi, Etiopii czy Kongo. Jednym z szczególnie ciekawych przykładów jest współpraca z Castel, liderem branży piwowarskiej w Afryce, która pozwoliła na standaryzację rozwiązania w aż 7 filiach: Kamerunie, Wybrzeżu Kości Słoniowej, Etiopii, Madagaskarze, Senegalu, Mali i Togo. Wdrożenie narzędzia eLeader Mobile Visit zoptymalizowało i zautomatyzowało najważniejsze procesy handlowe firmy, takie jak zbieranie informacji z terenu, przyjmowanie i przetwarzanie zamówień oraz sprzedaż bezpośrednią. To projekt, z którego jesteśmy szczególnie dumni, bo swoją skalą obejmował ogromną część Afryki i wymagał dostosowania narzędzia do potrzeb na kilku całkowicie różniących się od siebie rynkach.
KB: Jakie są największe wyzwania związane z absorpcją nowych technologii w Afryce, szczególnie w kontekście różnorodnych realiów gospodarczych i społecznych na tym kontynencie?
ŁS: Największym problemem jest niskie wsparcie ze strony rządów. W Afryce kraje w zbyt małym stopniu inwestują w infrastrukturę, nie ma też dotacji i dofinansowań, które mogłyby pomóc w rozwoju przedsiębiorstw. W związku z tym wiele firm nadal nie może sobie pozwolić na zaawansowane rozwiązania klasy ERP, które umożliwiają firmom zbliżenie się do poziomu europejskiego. Problemem jest też brak standardów i normalizacji, np. produkcji, które ukierunkowywałyby biznes i zapewniałyby odpowiednią jakość produktów. Działania znacznie spowalnia również mało rozwinięty system bankowy i walutowy. Zdarza się, że oficjalnym sposobem wymiany waluty w kraju jest „cinkciarz pod kioskiem”. Właśnie z tym spotkaliśmy się m.in. w Algierii. Trudnością może być także duża różnorodność. Różnice pomiędzy realiami poszczególnych krajów są znacznie większe w Afryce niż w Europie. Możemy się spotkać z regionami od skrajnego ubóstwa po te radzące sobie bardzo dobrze. Europejczykom poznanie specyfiki lokalnego rynku utrudniają też różnice kulturowe i często trudna sytuacja geopolityczna. Warto weryfikować informację z każdej możliwej sytuacji, rozmawiać z parterami, klientami czy ekspertami. Ważna jest tu perspektywa, ponieważ przy współpracy w warunkach dużych różnic kulturowych to samo pytanie może być rozumiane przez strony zupełnie inaczej. Mamy case, kiedy na jednym z rynków afrykańskich planowaliśmy uruchomić aplikację mobilną do składania zamówień, posługując się danymi świadczącymi o tym, że większość obywateli posiada telefon komórkowy. Co ciekawe po dłuższych rozmowach okazało się, że nadal znacząca liczba kontrahentów działa na tzw. feature phonach, czyli urządzeniach, z których byli w stanie jedynie dzwonić i wysyłać SMSy, więc byliśmy zmuszeni całkowicie zmodyfikować działania.
KB: Jakie zmiany zauważyli Państwo w podejściu afrykańskich przedsiębiorstw do digitalizacji obsługi klienta na przestrzeni ostatnich 15 lat?
ŁS: W ciągu naszego funkcjonowania na afrykańskich rynkach widzimy duży wzrost świadomości tamtejszych przedsiębiorstw w kontekście znaczenia technologii. Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z tego, że technologia może być kluczem do rozwoju biznesu i chętniej wdraża bazujące na niej rozwiązania. Przekłada się to na przyśpieszenie działań i daje większe możliwości zarządcze, a co za tym idzie, większą elastyczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Mimo to w wielu krajach siła robocza jest tania, a firmy nadal nie zdają sobie sprawy z korzyści digitalizacji. W Afryce nadal można spotkać się z miejscami, gdzie pracownicy muszą przepinać kable z alternatywnymi łączami internetowymi kilka razy dziennie. Proces automatyzacji jest też na dużo niższym poziomie niż na naszym kontynencie. Szczególnym wyzwaniem jest czarna strefa, która nadal stanowi sporą część rynków. To problematyczne miejsca dla rozwoju biznesu i właśnie te obszary bardzo trudno jest digitalizować, bo niesie to za sobą zbyt dużą transparentność. Wyróżniana jest nawet czarna strefa, obejmująca miejsca, których nikt nie chce automatyzować ze względu na zbyt dużą różnorodność społeczeństwa.
KB: W jaki sposób eLeader wspiera afrykańskich partnerów w adaptacji i optymalnym wykorzystaniu zaawansowanych technologii do zarządzania sprzedażą i obsługą klienta?
ŁS: Bardzo dużo wysiłku wkładamy w edukację rynku nie tylko w Afryce, ale także w Europie. Od lat mówimy o możliwościach zastosowania technologii w placówkach handlowych, natomiast w ciągu ostatnich 10 lat skupialiśmy się na obszarze Shelf AI. Z przekazem staramy się docierać do branż, takich jak FMCG, dystrybucyjna, budowlana czy kosmetyczna. Na edukację naszych partnerów poświęcamy szczególnie dużo czasu na etapie wdrożenia systemu. Ostatnim takim przykładem jest współpraca w Kongo, gdzie zespół eLeader spędził prawie 3 tygodnie, szkoląc i wspierając lokalny zespół. Wspieramy także partnerów z Europy, przekazując im nasze doświadczenie związane z działaniami w Afryce i wspierając w ekspansji. Warto mieć na uwadze, że rozwiązania, które świetnie sprawdzają się w jednej części kontynentu, w innej mogą zupełnie nie wzbudzać zainteresowania, natomiast to co może je łączyć, to dobry parter. Z dobrym partnerem, który zna rynek i biznes jest nieporównywalnie łatwiej.
KB: Jakie widzą Państwo przyszłe kierunki rozwoju i innowacji w zakresie digitalizacji obsługi klienta w Afryce, biorąc pod uwagę dynamiczny wzrost populacji i rozwój technologiczny?
ŁS: W Afryce w zakresie digitalizacji obsługi klienta kluczowe będą technologie mobilne. W związku z dużym opóźnieniem w porównaniu z Europą, Afryka ma wiele do nadrobienia. Obecnie rynek nadal jest w trakcie zapoznawania się z potencjałem i możliwościami, jakie oferują smartfony. Jednocześnie w Europie już widzimy jak duże mogą mieć one znaczenie. Szerokie wdrożenie technologii mobilnej powinno odblokować jej potencjał w regionie i znacznie przyśpieszyć rozwój afrykańskich firm. Spodziewamy się też, że kolejnym ważnym kierunkiem w zakresie digitalizacji obsługi klienta będzie zwiększenie bezpieczeństwa systemów. Wraz rozwojem technologii, pojawi się potrzeba zabezpieczenia danych, dlatego region będzie musiał równolegle zadbać o obszar cybersecurity. Widzimy też miejsce na postęp w zakresie podniesienia jakości usług. Biznes w wielu afrykańskich krajach jest przyzwyczajony do niskiego poziomu, ponieważ nadal zderza się z bardzo prozaicznymi problemami, jak niski poziom edukacji pracowników, kradzieże, czy biurokracja. Wraz z rozwojem tamtejszego biznesu, płynnie będzie podnosić się jakość konkretnych obszarów jego funkcjonowania.
KB: Dziękuję za rozmowę.