Generatywna sztuczna inteligencja, rozwijająca się w zawrotnym tempie, przewiduje przeobrażenie biznesu w sposób porównywalny z wpływem internetu, urządzeń mobilnych i chmury. Firmy stają przed wyzwaniem w pełni cyfrowej transformacji i integracji AI w swoich procesach biznesowych. Jednak pełne wykorzystanie potencjału AI wymaga nie tylko jej zdolności do przetwarzania danych, ale również zdolności do rozumienia ludzkich emocji i złożoności komunikacji. Zastosowanie AI w kluczowych obszarach działalności firmy, takich jak obsługa klienta czy finanse, wymaga połączenia technologii z ludzkim podejściem. Wprowadzenie AI opartej na danych i zrozumieniu emocji ludzkich może przynieść znaczące korzyści dla przedsiębiorstw, ale istnieje również potrzeba świadomości potencjalnych ograniczeń i zagrożeń związanych z jej rozwojem.
Główny nurt sztucznej inteligencji w końcu nadszedł – i ma potencjał, by być większym niż internet, urządzenia mobilne i chmura razem wzięte. Katalizator, generatywna sztuczna inteligencja, demokratyzuje się w bezprecedensowym tempie. I wkrótce każda firma będzie firmą AI. To nieuniknione.
Całkowita digitalizacja firm i ich cyfrowa transformacja stanowi poważne wyzwanie, ale także i zakłócenie dotychczasowego sposobu działania firm. Przedsiębiorstwa są nagle zmuszone do rozwiązania problemu: jak wchłonąć w siebie więcej procesów i rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Obowiązuje tutaj zasada: AI albo giń! Płynie z tego jeden oczywisty wniosek: przedsiębiorstwo musi być gotowe na AI już teraz.
Ale sama generatywna sztuczna inteligencja nie wystarczy, aby uwolnić pełną moc i potencjał AI w miejscu pracy. To prawda, AI jest potężnym, nieustępliwym wykonawcą zadań. Aby jednak w pełni wykorzystać swój potencjał jako krytycznego asystenta biznesowego – pracującego u boku ludzi – sztuczna inteligencja będzie musiała zrozumieć złożoność ludzkiej komunikacji oraz emocji. Aby być naprawdę skutecznym, zespoły potrzebują dojrzałej sztucznej inteligencji zbudowanej z myślą o złożoności i wymagających potrzebach przedsiębiorstwa. Do tej pory było to wyzwaniem.
Technologia nauczyła nas myśleć jak technologia. Nowe urządzenie, nowe oprogramowanie? Jesteśmy zmuszeni nauczyć się z niego korzystać. Przykładem były (i nadal są voiceboty z taką ochotą wdrażane przez wiele biznesów, a które oparte są o model komend wygłaszanych przez człowieka).
Nadszedł czas, aby odwrócić ten model, aby spotkać się z ludźmi na ich warunkach. Nadszedł czas, aby wykorzystać sztuczną inteligencję i automatyzację do tworzenia doświadczeń, które dostosowują się do indywidualnych potrzeb i oczekiwań każdego użytkownika.
Wiemy, że najlepsze doświadczenia pojawiają się, gdy sztuczna inteligencja jest wprowadzana do wszystkich obszarów przedsiębiorstwa, które mają znaczenie dla klienta. Obsługa klienta, sprzedaż, marketing, finanse, HR, produkt, technologia, zaopatrzenie – łączymy je wszystkie.
I łączymy je klejem, który nas łącz w coś wyjątkowego. Tym klejem są emocje. Widać więc, że sztuczna inteligencja i jej mariaż z ludzkimi emocjami jest jednym z ważniejszych wyzwań dla dalszego rozwoju sztucznej inteligencji.
Bez nich generatywna sztuczna inteligencja i automatyzacja staje się nieludzka, pozbawiona ludzkiego pierwiastka, który sprawia, że technologia to tylko bezduszna maszyna. Z drugiej strony istnieją inicjatywy, które za swój cel stawiają nauczenie AI ludzkich emocji i odpowiadającej im reakcjom.
AI napędzana bogatymi danymi wspierana zrozumieniem emocji, to w rzeczywistości przyszłość przedsiębiorstw. Zrozumienie, nauka oraz wyniki – wszystko to dostarczane w czasie rzeczywistym. Tak ma działać (i często działa) w czasie rzeczywistym.
Wiara, że najlepsze procesy CX[1], EX oraz rozwój są możliwe tylko z wykorzystaniem technologii nie jest czymś naiwnym i nierealnym. AI może już teraz skutecznie, wydajnie i płynnie przekształcić każdą część przedsiębiorstwa, która przynosi korzyści klientowi. To świat, w którym głębsze zrozumienie ludzkiej interakcji i zaangażowania napędza dostarczanie predykcyjnych i intuicyjnych doświadczeń. Wszak panuje już przekonanie, że najlepsza interakcja z wykorzystaniem technologii, to taka, której nigdy nie potrzebowałeś. Niestety to podejście złe, bo zakłada, że owszem rozwijamy w ten sposób technologię, ale nie znamy granic jej rozwoju. I to może w ostatecznym rozrachunku być najbardziej przerażające.
