O automatyzacji w obsłudze klienta, redukcji kosztów i stawianiu klienta w centrum uwagi firmy rozmawiamy z Dawidem Wójcickim, prezesem zarządu firmy Voicetel Communications S.A.
Branża technologii wykorzystywanych do obsługi klientów przez lata była zagospodarowana przez mniejsze i większe podmioty i ich produkty. Firma, którą Pan kieruje znalazła sobie jednak niszę…
Pomysł na usługę Brilliance wynikł bardziej z realnej potrzeby – zarówno potrzeby indywidualnych klientów, komunikujących się z różnymi firmami za pośrednictwem infolinii, jak również z potrzeb tych firm, dążących do zapewnienia szybkiej komunikacji z klientem. Długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, jak również konieczność błądzenia po drzewie IVR[5] nie jest niczym przyjemnym – zwłaszcza dla klienta indywidualnego – a to bezpośrednio przekłada się, na jakość komunikacji pomiędzy firmami a odbiorcami.
Faktycznie na rynku polskim liczba firm zajmujących się rozwiązaniami opartymi na dialogu głosowym pomiędzy człowiekiem a maszyną ciągle jest bardzo niewielka, co z pewnością można wytłumaczyć tym, że nie są to rozwiązania łatwe do stworzenia – sami nad usługą Brilliance pracowaliśmy kilka lat, starając się wykorzystać maksimum możliwości istniejących technologii rozpoznawania mowy, stanowiących ważny element naszej usługi.
Myśli Pan, że rozpoznawanie mowy, biometria, automatyzacja to kierunek, w którym cała branża powinna się rozwijać?
Kluczowym staje się postawienie klienta w centrum – zapewnienie mu obsługi zarówno w wysokim stopniu dopasowanej do potrzeb, jak i przede wszystkim łatwo dostępnej. Modne od pewnego czasu hasła, takie jak „big data” czy „omnichannel[2]”, są przykładem określeń takiej właśnie koncentracji na docelowym odbiorcy. Tym samym – dążąc do zapewnienia odpowiedniego poziomu obsługi – koniecznym jest dobór takich rozwiązań i technologii, dzięki którym lepszy kontakt z klientem nie stanie się droższy dla firm.
Mówi Pan o zapewnieniu odpowiedniego poziomu obsługi, jakości… gdzie, więc w takim razie koszt i zysk, dla którego każdy z nas pracuje?
Zysk przedsiębiorcy możemy rozumieć, jako rentowność sprzedaży – właśnie, dlatego uzyskamy większy profit decydując się na rozwiązania obniżające koszty obsługi klientów, – ale zysk to także wolumen sprzedaży, a ten skorelowany jest bezpośrednio z poziomem satysfakcji naszych klientów, czyli z taką, jakością obsługi, która nie tylko zapobiegnie utracie dotychczasowych klientów, ale zwiąże ich z nami jeszcze silniej i pozwoli łatwiej pozyskiwać nowych.
Brilliance to rozwiązanie znacznie przyspieszające i automatyzujące obsługę klienta. Nie boi się Pan, że to zagrozi pozycji contact centers na rynku?
Usługa Brilliance zdecydowanie wpisuje się w obszar rozwiązań mających na celu automatyzację procesów wielokanałowej obsługi klienta, zatem jest elementem nurtu zmian już zachodzących w branży customer service. Procesy te w uproszczeniu dzielimy na takie, w których istotne jest dostarczenie konkretnych informacji przez klienta lub firmę (np. podanie odczytu licznika, sprawdzenie statusu przesyłki, zgłoszenie awarii, umówienie wizyty, wyliczenie raty kredytu, itp.), oraz na procesy o charakterze doradczym, wymagające od konsultanta określonego poziomu empatii i indywidualnego podejścia do klienta (np. pomoc w wyborze towaru lub usługi optymalnie dopasowanej do potrzeb klienta, czyli np. większość procesów sprzedażowych).
Myślę, że dobrą ilustracją takiego podziału procesów jest nasza współpraca z firmami branży call center[3] – nasza usługa wykorzystywana jest do szybkiego pozyskania leadów, a następnie konsultanci realizują konkretne procesy sprzedażowe.
Czyli Brilliance obniża koszt pozyskania leadów. To chyba nie jest bez znaczenia dla nie tylko outsourcingu call center… prawda?
Oczywiście ma to także znaczenie bezpośrednio dla firm, oferujących swoje produkty i usługi klientowi detalicznemu. Co więcej – Brilliance przydaje się również w procesach „podgrzewania” leadów pozyskanych innymi kanałami, a także umożliwia ograniczenie utraty leadów wskutek zajętości infolinii.
Dlaczego warto sięgać po rozwiązania automatyzujące kontakt?
Ze względu na czas. Mamy go coraz mniej i w związku z tym w naturalny sposób dokonujemy wyboru takich rozwiązań, które pozwolą nam uzyskać potrzebną informację w jak najkrótszym czasie, w dowolnym miejscu, niekoniecznie siedząc aktualnie przy komputerze czy posiadając wymaganą aplikację w swoim smartfonie. Dlatego firmy, chcące utrzymać jak najsprawniejszą komunikację ze swoimi klientami, powinny eliminować bariery, które tej komunikacji szkodzą – w tym m.in. IVR czy brak dostępności konsultantów. Jednak takie wyjście naprzeciw potrzebom klientów zwykle bywa bardzo kosztowne – stąd właśnie potrzeba wprowadzania rozwiązań umożliwiających zwiększenie dostępności przy jednoczesnym braku zwiększania kosztów. Rozwiązaniem jest tu taka automatyzacja kontaktu, która w rzeczywistości nie wpłynie na wydłużenie czasu obsługi.
A raczej na jego skrócenie… Zresztą coraz chętniej optymalizujemy nasze projekty i dążymy do ich ciągłego doskonalenia. Wydaje się jednak, że jedyną barierą jest ekonomiczne uzasadnienie zmian. Zgodzi się Pan z tym?
Nikt chyba dziś nie wprowadza rozwiązań automatyzujących procesy obsługi bez rzetelnej kalkulacji kosztów – w tym również kosztów alternatywnych, do których należy m.in. zaliczyć ewentualną utratę klienta nieusatysfakcjonowanego kontaktem z infolinią. W przypadku Brilliance, już podstawowa kalkulacja kosztów samej realizacji procesu obsługowego pozwala na oszacowanie kilkukrotnych oszczędności, zaś, jeśli uwzględnimy całościowy wzrost poziomu satysfakcji klienta, okaże się, że ekonomiczne uzasadnienie zmian jest tu bardzo silne.
Dziś wiele procesów obsługi, np. przypominanie o umówionych wizytach – ze względu na konieczne do poniesienia koszty konsultantów – nie jest po prostu realizowana, lub jest realizowana w wąskim zakresie (np. z wykorzystaniem wyłącznie SMS). Brilliance powoduje, więc, że całościowa obsługa klienta staje się dla wielu firm po prostu możliwa, dzięki dostępności cenowej usługi.
Czy Brilliance to jedyny produkt, na którego rozwój stawiacie? Może macie w planach rozwój innych nowatorskich produktów, nieobecnych na rynku?
To, co dzisiaj jest oferowane przez Brilliance, to dopiero początek. Prowadzimy już prace nad kolejnymi funkcjonalnościami samej usługi, ale także realizujemy projekty formatujące naszą usługę pod kątem zdefiniowanych grup procesów. A już w chwili obecnej jedna usługa Brilliance to setki możliwych zastosowań. Z pewnością zobaczymy na rynku jeszcze wiele nowatorskich rozwiązań opartych o Brilliance.
Na co w takim razie contact center[4] powinny stawiać? Na automatyzację, jakość a może na coś jeszcze innego?
Na zadowolenie klienta[1]. Przesuwajmy cenne zasoby ludzkie do procesów wymagających osobistego podejścia i doradztwa, natomiast procesy powtarzalne, odtwórcze czy schematyczne – w tym większość procesów posprzedażowych – automatyzujmy. Błędem jest rezygnacja lub ograniczanie (np. poprzez małą dostępność) procesów obsługi klienta ze względu na brak zasobów. Nie utrudniajmy również kontaktu z naszą infolinią poprzez stawianie pomiędzy klientem a konsultantem barier takich, jak IVR czy długi czas oczekiwania. Brillliance powstała z myślą o eliminacji dokładnie takich uciążliwości.
DAWID WÓJCICKI
Absolwent Informatyki i Ekonometrii na Uniwersytecie Gdańskim, doświadczony manager w firmach branży IT, projektant oprogramowania, pasjonat komunikacji człowiek-maszyna, założyciel Voicetel Communications S.A.
Ścieżkę zawodową rozpoczął w Wirtualnej Polsce, jako programista i project manager, następnie współtworzył inkubator Bałtyckie Centrum Innowacji, gdzie koordynował rozwój projektów internetowych do fazy spin-off. Obecnie w Voicetel zaangażowany w rozwój i komercjalizację usługi Brilliance. Prywatnie – pasjonat karate tradycyjnego i miłośnik Wysp Kanaryjskich.
