call calibration

Cykliczny proces warsztatowy z zakresu zapewniania jakości (QA), angażujący audytorów, trenerów oraz liderów zespołów. Polega on na wspólnym odsłuchaniu (lub przeczytaniu w przypadku czatu) tej samej interakcji z klientem, a następnie skonfrontowaniu niezależnie przyznanych ocen w celu wypracowania jednolitej interpretacji standardów obsługi. Głównym celem kalibracji jest eliminacja subiektywizmu i rozbieżności w ocenach (scoring variance), co gwarantuje, że każdy konsultant będzie oceniany według tych samych kryteriów, niezależnie od osoby przeprowadzającej audyt.

Podczas spotkania kalibracyjnego kluczowe jest ustalenie i omówienie następujących kwestii:

1. interpretacja definicji: uściślenie, jak zespół rozumie poszczególne punkty w Karcie Oceny (np. co dokładnie musi się wydarzyć, aby uznać „badanie potrzeb” za zaliczone),
2. klasyfikacja błędów: ostateczne rozstrzygnięcie, które pomyłki są błędami merytorycznymi, które krytycznymi (tzw. fatal errors), a które jedynie usterkami wizerunkowymi,
3. zarządzanie „szarą strefą”: wypracowanie wspólnego stanowiska dla sytuacji nietypowych i granicznych, których nie regulują wprost procedury ani skrypty,
4. wspólna linia feedbacku: ustalenie, w jaki sposób przekazać ocenę pracownikowi, aby komunikat od lidera był spójny z oceną działu jakości,
5. weryfikacja narzędzi: ocena, czy aktualny formularz oceny (arkusz monitoringowy) nadal przystaje do realiów biznesowych, czy wymaga aktualizacji,
6. poziom tolerancji: określenie akceptowalnego marginesu błędu między ocenami poszczególnych audytorów (zazwyczaj dąży się do spójności na poziomie min. 90-95%).