Shrinkage
Definicja
(dosłownie: kurczenie się zasobów) To wskaźnik w zarządzaniu personelem (Workforce Management), określający procent opłacanego czasu pracy, w którym agenci nie są dostępni do wykonywania swoich podstawowych obowiązków (np. odbierania połączeń), mimo że są formalnie w pracy. Jest to różnica między liczbą godzin, za które pracodawca płaci, a liczbą godzin faktycznie przepracowanych produktywnie na linii.
Wskaźnik ten dzieli się zazwyczaj na dwie kategorie: shrinkage planowany (przerwy socjalne, zaplanowane szkolenia, spotkania zespołowe, sesje coachingowe, urlopy wypoczynkowe) oraz nieplanowany (nagłe zwolnienia lekarskie, spóźnienia, awarie systemów IT, czy wyjścia awaryjne). Zsumowanie obu tych wartości jest niezbędne do poprawnego ułożenia grafiku – w typowym Call Center poziom shrinkage waha się często w granicach 20-35%.
Ignorowanie tego wskaźnika to jeden z najczęstszych błędów planistycznych. Jeśli obliczenia wskazują, że do obsłużenia ruchu potrzeba 10 pracowników, a shrinkage wynosi 30%, firma w rzeczywistości musi zaplanować obecność około 14-15 osób. Brak tego "bufora" prowadzi do niedoborów kadrowych, wydłużenia kolejek oczekujących klientów i drastycznego spadku wskaźników jakościowych (SLA).