multiskill

Atrybut kompetencyjny pracownika Contact Center, oznaczający posiadanie wiedzy i uprawnień niezbędnych do obsługi zgłoszeń z wielu różnych obszarów tematycznych, produktów lub kanałów komunikacji. W przeciwieństwie do specjalisty przypisanego sztywno do jednej kolejki, taki agent działa elastycznie, wypełniając luki kadrowe tam, gdzie aktualnie występuje największe zapotrzebowanie na obsługę.

Strategia budowania zespołów wielozadaniowych jest fundamentem nowoczesnego zarządzania operacyjnego ze względu na kluczowe korzyści:

• elastyczność planowania (WFM): ułatwia układanie grafików, ponieważ jeden pracownik może zastąpić nieobecnych kolegów z różnych zespołów;
• wygładzanie pików: pozwala na dynamiczne przesuwanie zasobów do kolejek o największym obciążeniu, co stabilizuje poziom obsługi (SLA) bez konieczności zatrudniania dodatkowych osób;
• urozmaicenie pracy: chroni przed rutyną i wypaleniem zawodowym, oferując pracownikowi zmienność tematów i szerszą perspektywę na procesy firmowe.