peak hour

Okres w cyklu dobowym operacji Contact Center, charakteryzujący się najwyższym natężeniem ruchu przychodzącego, znacznie przewyższającym średnie wartości statystyczne dla danej pory dnia. Jest to moment krytyczny dla stabilności operacyjnej, w którym zapotrzebowanie na dostępność agentów osiąga swoje maksimum, często testując granice przepustowości infrastruktury.

Zarządzanie godzinami szczytu jest głównym wyzwaniem dla planistów (WFM), ponieważ determinuje strategię obsady i koszty działania:

• mobilizacja zasobów: grafiki są konstruowane tak, aby w tym oknie czasowym dostępna była maksymalna liczba pracowników, a wszelkie przerwy, spotkania czy szkolenia są bezwzględnie wstrzymywane;
• zagrożenie dla SLA: niedoszacowanie skali szczytu prowadzi do natychmiastowego wydłużenia czasu oczekiwania i lawinowego wzrostu liczby porzuconych połączeń (Abandon Rate);
• przewidywalność: w większości branż godziny te są cykliczne i powtarzalne (np. poniedziałkowe poranki w bankowości), co pozwala na wykorzystanie danych historycznych do precyzyjnego prognozowania zapotrzebowania.