Trudne emocje
Jak reagować, gdy klient zarzuca firmie brak kompetencji?
Esencja wiedzy
Obrona siebie pogłębia konflikt — akceptacja emocji go wygasza.
Szczegóły
Klient często podnosi głos, gdy czuje się bezsilny. Zamiast wyjaśniać lub bronić firmy, najpierw warto okazać empatię: „Rozumiem, że taka sytuacja może budzić wątpliwości”. Gdy emocje opadną, dopiero wtedy można podać fakty i rozwiązanie. Uspokojenie rozmowy wymaga odwagi przyjmowania złości bez jej odzwierciedlania.
W praktyce
Ćwicz na szkoleniu reakcję trzema krokami: uznaj emocję – daj czas – dopiero wtedy wyjaśnij.
