Komunikacja
Jak dopasować ton komunikacji do sytuacji klienta?
Esencja wiedzy
Właściwy ton buduje zaufanie szybciej niż perfekcyjne słowa.
Szczegóły
Inaczej rozmawiamy, gdy klient jest zestresowany, a inaczej, gdy dziękuje za obsługę. Ton musi być elastyczny: spokojny przy emocjach, energiczny w rozwiązywaniu problemów i entuzjastyczny w momentach radości. Automatyczny styl odpowiadania sprawia, że klient czuje się zignorowany. Cel to współbrzmienie — dostrojenie tonem do emocji, które odczuwa druga strona.
W praktyce
Słuchaj intonacji głosu lub analizuj styl pisania klienta i dopasuj poziom energii w odpowiedzi.
