Trudne emocje
Dlaczego klienci reagują złością, gdy oczekują zrozumienia?
Esencja wiedzy
Złość to często maska bezradności lub zawiedzionego zaufania.
Szczegóły
Klient, który czuje się zlekceważony, reaguje emocjonalnie, bo chce odzyskać poczucie wpływu. Kiedy doradca rozumie, że złość to prośba o uwagę, a nie atak osobisty, łatwiej mu zareagować spokojnie. Empatyczne zdanie: „Widzę, że to dla Pani ważne” działa jak zawór bezpieczeństwa. W ten sposób napięcie staje się mostem do współpracy.
W praktyce
Ćwicz zamianę myśli „klient jest trudny” na „klient jest zraniony i potrzebuje wsparcia”.
