Grafika, choć satyryczna, doskonale oddała jedno z powszechnie odczuwanych doświadczeń klientów sieci handlowej – frustrację wynikającą z zatłoczonych alejek i długich kolejek przy kasach. Reakcja spółki Jeronimo Martins, właściciela Biedronki, była natychmiastowa i jednoznaczna: wezwania do usunięcia grafiki z przestrzeni publicznej. Ruch ten wywołał burzę w mediach społecznościowych i stał się przykładem klasycznego kryzysu wizerunkowego, który w dobie internetu szybko przybiera na sile.
Satyra jako odbicie rzeczywistości
Grafika Biela, choć stworzona z przymrużeniem oka, zwróciła uwagę na realny problem. Sieć Biedronka, jako jeden z największych graczy na polskim rynku detalicznym, niejednokrotnie spotykała się z zarzutami o zbyt małą liczbę otwartych kas w stosunku do liczby klientów oraz o utrudnienia w poruszaniu się po sklepach spowodowane obecnością palet z towarami. Biel, wykorzystując swoją twórczość, ubrał te skargi w formę przystępną i natychmiast rozpoznawalną dla szerokiej publiczności.
Warto zwrócić uwagę, że problem palet rozstawionych na terenie sklepów tej sieci jest dostrzegalny w mediach. Pisali o tym DlaHandlu.pl, Trojmiasto.pl, INNPoland.pl, Onet.pl.
PR-owy nokaut zamiast refleksji
Reakcja Jeronimo Martins, polegająca na wysyłaniu żądań usunięcia grafiki, jest klasycznym przykładem nieefektywnego zarządzania kryzysem wizerunkowym. Zamiast podjąć próbę dialogu z klientami i przyjrzeć się ich rzeczywistym problemom, firma zdecydowała się na drogę prawną, co tylko pogorszyło sytuację. Tego typu działania, zamiast tłumić kryzys, często prowadzą do jego eskalacji. Społeczność internetowa, zwłaszcza w Polsce, jest bardzo wyczulona na próby cenzury i ograniczania swobody wypowiedzi, co sprawia, że takie interwencje mogą wywoływać efekt przeciwny do zamierzonego.
Nie trzeba było długo czekać – grafik[1] satyryczny Andrzej Milewski – już skomentował sprawę we właściwy dla siebie sposób. Nawiązał on do prowadzonej przez Biedronkę wojny cenowej z właścicielem sieci Lidl.
Lekcja dla PR-owców
Kluczowym elementem skutecznego zarządzania wizerunkiem marki jest zdolność do słuchania swoich klientów i reagowania na ich potrzeby oraz obawy. Grafika Biela mogła stać się punktem wyjścia do pozytywnej zmiany – okazją do pokazania, że Biedronka nie tylko słucha swoich klientów, ale również dąży do poprawy ich doświadczeń zakupowych. Wystarczyłoby, aby przedstawiciele sieci otwarcie przyznali się do problemów i zapowiedzieli konkretne działania naprawcze. Taki ruch z pewnością zostałby przyjęty z uznaniem przez opinię publiczną.
Konkluzja
Kryzys wizerunkowy Biedronki jest doskonałym przykładem na to, jak nieefektywne zarządzanie PR może obrócić się przeciwko marce. Zamiast starać się zrozumieć i naprawić rzeczywiste problemy swoich klientów, firma wybrała konfrontacyjną strategię prawną, co tylko spotęgowało negatywne odczucia wobec marki. W dobie mediów społecznościowych i powszechnego dostępu do informacji, transparentność i otwartość stają się kluczowymi elementami budowania pozytywnego wizerunku.
