Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Marcin Grygielski: czasem do sukcesu potrzeba trochę szczęścia

Kolejnym dinozaurem branży jest Marcin Grygielski, Dyrektor Regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence.

Kolejnym dinozaurem branży jest Marcin Grygielski, Dyrektor Regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence. Karierę zawodową rozpoczął w 2002 roku w firmie NextiraOne Polska jako konsultant handlowy, dwa lata później objął w tej firmie stanowisko regionalnego kierownika sprzedaży. Absolwent programu MBA Politechniki Warszawskiej. Wcześniej ukończył studia magisterskie z zakresu ekonomii na Wydziale Socjologiczno – Ekonomicznym oraz historii współczesnej na Wydziale Historyczno – Filozoficznym Uniwersytetu Łódzkiego.

Jak to się stało, że trafiłeś do branży call center? Czysty przypadek, czy jednak świadoma decyzja?
Po ukończeniu studiów i rocznej pracy w urzędzie miasta wiedziałem, że lubię pracę umożliwiającą kontakt z ludźmi. W mojej kolejnej firmie, NextiraOne, przekonałem się, że lubię pracę w sprzedaży, która daje szansę nie tylko na współpracę z klientami ale także z niemal wszystkimi departamentami firmy. Dlaczego call center? NextiraOne wyrosła z Alcatela i specjalizowała się w rozwiązaniach głosowych. Ich najbardziej zaawansowaną formą były wówczas pierwsze systemy automatycznej dystrybucji rozmów. Naszemu zespołowi udało się spopularyzować koncepcję i zdobyć znaczący udział w rynku. Do dziś z entuzjazmem obserwuję szybką ewolucję technologiczną w tym zakresie.

Jak wyglądały początki pracy? Co wspominasz „z łezką w oku”? Co z perspektywy czasu wydaje się teraz proste, może śmieszne?
Z dzisiejszej perspektywy rynek rozwiązań komunikacyjnych z przed piętnastu lat wydaje się prosty. Producenci dopiero zaczynali eksperymentować z bardziej zaawansowanymi funkcjami, a większość polskich firm działała na zasadzie udostępniania numeru telefonu do recepcji. Prezentacja aplikacji CTI wywoływała ogromne „łał”. Wspominam te czasy z ogromnym sentymentem. Dziś, idąc na prezentację biznesową do dowolnej firmy, musimy przygotować nie tylko pełne demo systemu obejmującego wszystkie kanały komunikacji, ale również przygotować się na szereg niejednokrotnie bardzo trudnych pytań z zakresu integracji. Poziom wiedzy polskich menadżerów obsługi klienta jest bardzo wysoki, nieporównywalnie wyższe są również oczekiwania konsumentów. Zresztą całość zmian, jakie zaszły w świecie komunikacji międzyludzkiej w ciągu ostatnich dziesięciu lat jest wręcz trudna do opisania. Ale to całkiem inny temat i lepiej zostawmy go sobie na kolejną rozmowę.

Co spowodowało, że pozostałeś w branży przez tyle lat?
W branży komunikacyjnej nie sposób się nudzić. Praktycznie każdego roku pojawiają się nowe trendy. Jeszcze parę lat temu nikt nie przewidywał rozwoju takich technologii jak analiza mowy i detekcja emocji w czasie rzeczywistym czy WebRTC, które pozwala nawiązywać połączenia telefoniczne i wideo bezpośrednio z poziomu przeglądarki internetowej. Ponadto zbudowanie pozycji firmy Interactive Intelligence na polskim rynku stanowiło wspaniałe wyzwanie zawodowe. Wraz z kolegą wprowadzałem na bardzo stabilny polski rynek telekomunikacyjny nieznaną firmę, o wiele bardziej zaawansowaną technologicznie niż rozwiązania znane do tej pory klientom. Zaczynaliśmy od zera, od spotkań biznesowych na kawie w hotelu Marriott. Po dziesięciu latach mamy świetnie wyszkoloną sieć partnerską, portfolio klientów, którego może nam pozazdrościć każda konkurencja i nowoczesne, przestronne biuro w Gdański Business Center. Świadomość, że znacząco przyczyniłem się do tego rozwoju, jest dla mnie źródłem ogromnej satysfakcji.

Największe wyzwanie?
Przełomowym momentem w moim życiu były narodziny pierwszego dziecka. Zbiegły się one akurat ze zmianą pracy. Rozpocząłem pracę dla Interactive Intelligence, firmy zupełnie nieznanej w Polsce. Do tego doszły nowe obowiązki i odpowiedzialność związana z powiększeniem rodziny. Po pokonaniu tego etapu życia nic nie wydaje się większym wyzwaniem.

Tak wielu telemarketerów szybko rezygnuje z kariery w branży contact center. Co by byś takim osobom poradził?
Myślę, że udana kariera zawodowa niezależnie od branży i charakteru pracy zawsze wymaga tych samych czynników: aktywnego planowania swojego rozwoju i zaangażowania w wykonywaną pracę. Czasem do sukcesu potrzebujemy trochę szczęścia, ale głównie niezbędna jest ciężka, cierpliwa i samodzielna praca. Prędzej czy później nasz profesjonalizm zostanie doceniony.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Tvrtko Stošic (Avaya): Covid-19 na nowo zdefiniował oczekiwania i możliwości biznesu

To, że niejednokrotnie firmy musiały przejść cyfrową transformację na skutek epidemii Covid-19, nikogo nie zaskoczy. Zaskoczyć może jedynie to, że to nie ona jest celem. Celem jest zadowolenie klienta, a transformacja jest tylko narzędziem, które ma nas do tego zbliżyć. Karol Bancerz w rozmowie z Tvrtko Stošiciem, konsultantem w międzynarodowej grupie specjalistów firmy Avaya, który od 15 lat wspiera klientów firmy w całej Europie w budowaniu lepszych doświadczeń i pełniejszego zaangażowania klientów w takich branżach jak telekomunikacja, finanse, usługi komunalne i handel detaliczny.
więcej

Earlyone z nową kulturą zarządzania kolejką, wchodzi do Polski

Kolejkomaty, jakie znamy z urzędów, salonów obsługi klienta czy placówek pocztowych nie rozwiązują problemu kolejki. One mają za zadanie jedynie sformatować strumień oczekujących klientów. Rozmawiamy z CEO i założycielem firmy Earlyone - Gevorgem Safaryanem. Jego firma - po ogromnym sukcesie w Armenii, Rosji i pozostałych krajach regionu - właśnie wchodzi na rynek krajów Europy Środkowej
więcej

Jak zbudować firmę odporną na kryzysy

Rozmowa z Mariuszem Grajdą, partnerem zarządzającym w firmie doradczej MGW CCG, specjalistą w zakresie restrukturyzacji przedsiębiorstw. Od lat…