Zarządzanie
Knowledge Centered Service
KCS
Definicja
Metodyka zarządzania wiedzą, w której tworzenie, utrzymywanie i aktualizowanie bazy wiedzy nie jest dodatkowym obowiązkiem, lecz integralną częścią procesu rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów. W tym podejściu wiedza powstaje „przy okazji” codziennej pracy agentów, a nie jest tworzona post factum przez dedykowany zespół redaktorów.
Wdrożenie modelu KCS opiera się na ciągłym doskonaleniu treści zgodnie z zasadą „use it, flag it, fix it, add it”, co przynosi wymierne korzyści operacyjne:
- aktualność danych: baza wiedzy żyje i zmienia się dynamicznie wraz z pojawianiem się nowych problemów, co eliminuje ryzyko korzystania z przestarzałych instrukcji;
- skrócenie czasu obsługi: agenci korzystają ze sprawdzonych rozwiązań wypracowanych przez innych, zamiast wymyślać koło na nowo przy każdym zgłoszeniu;
- współodpowiedzialność: każdy pracownik czuje się właścicielem bazy wiedzy, co buduje zaangażowanie i kulturę dzielenia się informacjami.