eskalacja

Definiowana procedura operacyjna polegająca na transferze odpowiedzialności za obsługę zgłoszenia do zasobów o wyższych kompetencjach technicznych lub wyższych uprawnieniach decyzyjnych. Proces ten jest uruchamiany w sytuacji, gdy pierwsza linia wsparcia (L1) nie jest w stanie rozwiązać problemu w założonym czasie (Time to Resolve) ze względu na braki w wiedzy specjalistycznej lub ograniczenia w dostępie do systemów.

Wyróżnia się eskalację funkcjonalną, kierującą zgłoszenie poziomo lub pionowo do grup eksperckich (II i III linia wsparcia), oraz eskalację hierarchiczną, angażującą kadrę menedżerską w celu autoryzacji niestandardowych działań lub priorytetyzacji zasobów w obliczu zagrożenia naruszenia warunków umowy SLA.