blended agent

Profil pracownika Contact Center, który posiada kompetencje i uprawnienia do płynnego przełączania się między różnymi kanałami komunikacji (np. telefon, e-mail, czat) lub kierunkami ruchu (połączenia przychodzące i wychodzące). W tym modelu praca nie jest sztywno przypisana do jednego medium; systemy dystrybucji (ACD) dynamicznie przydzielają zadania w oparciu o aktualne zapotrzebowanie, wypełniając okresy mniejszego ruchu przychodzącego (idle time) zadaniami wychodzącymi lub back-office.

Zastosowanie strategii blended ma kluczowe znaczenie dla optymalizacji wskaźników operacyjnych:

• maksymalizacja efektywności: pozwala na drastyczne zwiększenie wskaźnika wykorzystania czasu pracy (occupancy rate), eliminując momenty bezczynności.
• zarządzanie pikami: umożliwia elastyczne przesuwanie zasobów tam, gdzie kolejka oczekujących jest aktualnie najdłuższa (tzw. Universal Queue).
• rozwój pracownika: zróżnicowanie zadań redukuje monotonię i ryzyko wypalenia zawodowego, wymuszając jednocześnie wyższe kompetencje w zakresie multitaskingu.