surface acting

Strategia regulacji emocji w ramach pracy emocjonalnej, polegająca na świadomym modyfikowaniu jedynie widocznej, zewnętrznej ekspresji (np. mimiki, gestów, tonu głosu) w celu dostosowania jej do wymogów organizacyjnych, bez próby zmiany rzeczywistych odczuć wewnętrznych.

W procesie tym pracownik „nakłada maskę” zgodną ze scenariuszem obsługi (display rules), ukrywając swoje prawdziwe emocje (np. gniew, znudzenie, smutek). W odróżnieniu od Deep Acting (aktorstwa głębokiego), nie następuje tu internalizacja pożądanych emocji, co prowadzi do wystąpienia silnego dysonansu emocjonalnego.

• koszt psychologiczny: jest to proces wysoce kosztowny energetycznie, będący głównym predyktorem wypalenia zawodowego, wyczerpania emocjonalnego oraz depersonalizacji pracowników pierwszej linii.
• wpływ na klienta: badania wskazują, że klienci często intuicyjnie wyczuwają brak autentyczności (tzw. sztuczny uśmiech), co może skutkować obniżeniem oceny jakości obsługi (CSAT) oraz spadkiem zaufania do marki.

Przykład:
konsultant Call Center, który będąc obrażanym przez agresywnego rozmówcę, mechanicznie recytuje formułki przeprosin z wymuszonym spokojem, podczas gdy wewnątrz odczuwa silną frustrację i złość.