CX cyfrowy
Jak zmierzyć sukces strategii digital-first?
Esencja wiedzy
Sukces to konkretne liczby: mniej telefonów o proste sprawy, więcej aktywnych użytkowników digitalu, wyższy NPS.
Szczegóły
Warto wyznaczać ambitne cele związane z rozwojem obsługi cyfrowej i optymalizacją kanałów kontaktu. Przykładowo może to być ograniczenie liczby prostych zapytań telefonicznych (call volume – liczba połączeń telefonicznych) o określony procent oraz jednoczesne zwiększenie liczby klientów korzystających z kanałów cyfrowych (digital customers – klienci korzystający z kanałów cyfrowych). W praktyce skuteczność takich działań można mierzyć m.in. wzrostem liczby aktywnych użytkowników usług online (active online users – aktywni użytkownicy online) oraz poprawą wskaźnika rekomendacji klientów (NPS – Net Promoter Score, wskaźnik skłonności do polecania). Dodatkową korzyścią jest większa skalowalność zespołów obsługowych (workforce scalability – skalowalność zespołu pracowników) oraz lepsze wykorzystanie placówek stacjonarnych (branches – oddziały). Kluczowe metryki do monitorowania obejmują poziom adopcji usług cyfrowych (adoption – poziom wykorzystania nowych rozwiązań), redukcję liczby połączeń telefonicznych (call volume reduction – spadek liczby połączeń) oraz poziom NPS w poszczególnych kanałach kontaktu (NPS per channel – NPS w danym kanale obsługi).
W praktyce
Ustal własne cele na 12 miesięcy (np. -20% zapytań o hasło/reset, +10% MAU w apce) i monitoruj miesięcznie vs baseline.
