Komunikacja
Jak wdrożyć zasadę odwróconej kontroli w kontakcie telefonicznym?
Esencja wiedzy
Umożliwienie klientowi przerwania rozmowy i bezpiecznego oddzwonienia to najwyższy dowód dojrzałości organizacji.
Szczegóły
W dobie spoofingu (podszywania się pod numery instytucji), klient ma prawo nie wierzyć, że dzwoni do niego pracownik banku czy urzędu. Procedura powinna zachęcać klienta do weryfikacji: „Jeśli czuje się Pan/Pani niepewnie, proszę się rozłączyć i zadzwonić na numer podany na naszej stronie www”. Konsultant nigdy nie powinien wywierać presji na natychmiastowe podanie danych, lecz wskazać alternatywną, bezpieczną ścieżkę załatwienia sprawy.
W praktyce
Zmień skrypty rozmów tak, aby konsultanci aktywnie sugerowali weryfikację tożsamości poprzez powiadomienie w aplikacji mobilnej lub oficjalną infolinię, zamiast wymuszać odpowiedzi „tu i teraz”.
