Trudne emocje
Jak rozpoznać emocje klienta, zanim wybuchną?
Esencja wiedzy
Emocje zawsze pojawiają się w sygnałach niewerbalnych wcześniej niż w słowach.
Szczegóły
Ton głosu, tempo mówienia, długość wypowiedzi lub liczne pytania mogą sygnalizować frustrację. Spostrzegawczy doradca reaguje, zanim sytuacja się zaostrzy: dopytuje, okazuje zrozumienie, potwierdza słuchanie. Wczesna reakcja zapobiega eskalacji i tworzy poczucie opieki. Czujność emocjonalna jest więc formą prewencji, nie tylko empatii.
W praktyce
Podczas rozmowy monitoruj „zmianę tonu” i reaguj natychmiast pytaniem o potrzeby klienta.
