Samoobsługa
Jak promować digital w contact center i oddziałach?
Esencja wiedzy
Konsultanci nie są wrogami digitalu, gdy sami rozumieją jego wartość i potrafią go pokazać klientowi.
Szczegóły
Warto szkolić zespoły centrum kontaktu (contact center – centrum obsługi klienta) oraz pracowników oddziałów (branches – oddziały), aby aktywnie promowali korzystanie z aplikacji mobilnych (app – aplikacja mobilna) i rozwiązań samoobsługowych (self-service – samoobsługa cyfrowa). Kluczowe jest nie tylko przekierowanie klientów do kanałów cyfrowych, lecz także pokazanie im, jak samodzielnie załatwiać proste sprawy. Takie podejście wzmacnia kompetencje cyfrowe pracowników (digital skills – umiejętności cyfrowe) i zwiększa ich pewność w korzystaniu z narzędzi online (digital – kanały cyfrowe). Jednocześnie konsultanci mogą przeznaczyć więcej czasu na obsługę bardziej złożonych spraw (complex cases – złożone zgłoszenia) oraz rozwijać swoje kompetencje zawodowe. W efekcie rośnie zaangażowanie zespołu, a wyższa satysfakcja pracowników (employee satisfaction – satysfakcja pracowników) przekłada się na większą produktywność (productivity – wydajność pracy) i lepszą jakość obsługi klientów.
W praktyce
Stwórz 5-minutowy training video: „Jak pokazać klientowi aktualizację danych w 30 sekund w apce” – i daj premię za każde udokumentowane przekierowanie do self-service.
