Omnichannel
Dlaczego strategia wielokanałowa jest decyzją zarządczą, nie technologiczną?
Esencja wiedzy
Technologia tylko wspiera – spójność wymaga wspólnej filozofii obsługi.
Szczegóły
Omnichannel nie polega na posiadaniu wielu kanałów, lecz na ich integracji wokół jednej wizji relacji z klientem. Tę wizję definiuje zarząd – od tego zależy ton komunikacji, struktura procesów i sposób mierzenia doświadczeń. Dopiero później przychodzi technologia. Brak decyzji strategicznych skutkuje rozproszeniem i utratą charakteru marki.
W praktyce
Opracuj politykę omnichannel opartą na jednym celu: bezpowtórkowym doświadczeniu klienta.
