Trudne emocje
Dlaczego empatia nie oznacza zgody na wszystko?
Esencja wiedzy
Można okazywać zrozumienie bez rezygnowania z granic.
Szczegóły
Empatia to wsłuchanie się w emocje, ale nie przyjmowanie winy za nie. Klient ma prawo do frustracji, ale doradca ma prawo do spokoju i szacunku. Ważne, by oddzielać emocję od zachowania – „rozumiem, że jest Pan zły” nie znaczy „ma Pan rację w swojej ocenie”. Taka równowaga pozwala pozostać profesjonalnym bez utraty empatii.
W praktyce
Ćwicz frazy: „Rozumiem emocję, ale pozwólmy, że wyjaśnię fakty”.
