Reklamacje
Co decyduje, że klient po reklamacji zostaje z firmą?
Esencja wiedzy
Nie wynik sprawy, ale sposób jej prowadzenia buduje lojalność.
Szczegóły
Klient oczekuje sprawiedliwego i transparentnego traktowania. Jeśli proces jest jasny, terminy jasno określone, a kontakt empatyczny, klient czuje się ważny. Szybkie rozwiązanie bez komunikacji daje mniejsze wrażenie troski niż dialog i informowanie o postępach. Uczciwość i szacunek są bardziej wartościowe niż perfekcyjna procedura.
W praktyce
Po każdej reklamacji zapytaj klienta, jak ocenia sam przebieg kontaktu, nie tylko efekt końcowy.
