„92 proc. Polaków woli żywego konsultanta” – brzmi dramatycznie, ale ta liczba w ogóle nie pochodzi z Polski. W tekście „Polacy znaleźli sposób na boty. Potężna niechęć społeczeństwa”, opublikowanym w „Rzeczpospolitej”, autor posługuje się wskaźnikiem 92 proc. tak, jakby oddawał nastroje krajowych klientów infolinii. Tymczasem to wynik ankiety Intradiem przeprowadzonej w czerwcu 2024 r. wśród nieco ponad tysiąca konsumentów w Stanach Zjednoczonych – sam raport wprost zastrzega, że opisuje rynek USA, który – wbrew temu, co mówi biznes – wcale nie jest aż tak zaawansowany, jak rynek Europejski.
Rozbieżności
Rozbieżność między realiami amerykańskimi a polskimi widać natychmiast, gdy sięgnąć po dane gromadzone lokalnie. W badaniu z 2023 roku Armatis Customer Experience Index 2023 jedynie 71 proc. respondentów deklarowało, że woli poczekać chwilę dłużej, byle rozmawiać z człowiekiem, a nie z botem; odsetek skrajnie negatywnych emocji po kontakcie z automatem wyniósł 43 proc. – sporo, ale nie dziewięć na dziesięć osób. Owszem – to wyniki z 2023 roku, ale w konfrontacji z badaniami przedstawionymi przez “Rzeczpospolitą” ( i można przypuszczać także przez bohatera tego tekstu – firmę Welyo) – widzimy sporą rozbieżność. Różnicę tłumaczy choćby mniejsza dojrzałość polskich rozwiązań ASR-NLU[1], bariery językowe oraz kultura obsługi, w której „wciśnij zero, aby przełączyć się do konsultanta” bywa wciąż domyślnym ruchem klienta.
Ta sama amerykańska ankieta Intradiem dostarcza także liczb 89 proc. („odejdzie, jeśli obsługa jest zła”) i 78 proc. („zapłaci więcej za lepszą obsługę”). W „Rzeczpospolitej” przytoczono je bez podkreślenia, że to wciąż dane zza oceanu. Polski kontekst pozostaje nieznany, bo autor tekstu – i wypowiadający się w nim prezes Welyo – nie przywołują żadnego rodzimego badania jakościowego ani[2] ilościowego, które potwierdzałoby skalę deklarowanego „buntu przeciw botom”.
Dwa kolejne wskaźniki, oba wynoszące dokładnie 73 proc., działają jak cyfrowe déjà-vu. Najpierw czytamy, że 73 proc. klientów uznaje jakość obsługi za klucz lojalności, chwilę później – że tyle samo osób pragnie samodzielnie rozwiązywać problemy dzięki chatbotom. W źródłach widnieją jedynie „statystyki Welyo”, bez wskazania roku, kraju, grupy badanych czy marginesu błędu, co czyni tę powtarzalną liczbę bardziej dekoracją retoryczną niż dowodem.
Niewiele jaśniej jest przy deklarowanym „skoku efektywności o 12 proc. i poprawie jakości o 8 proc.” po wdrożeniu AI oraz przy tezie o „ponad dwukrotnie wyższej produktywności” firm, które zmodernizowały procesy obsługi. Nie wiemy, czy chodzi o krótszy średni czas połączenia, większą liczbę obsłużonych spraw na agenta, czy może o przychód na etat. W komunikatach spółki brak definicji metryk, okresu pomiaru i grupy kontrolnej, więc wartości pozostają niezweryfikowane.
Debiutant z portfelem po rodzicach
Kolejną liczbą, która w artykule może wprowadzać w błąd, jest 43 mln zł przychodu za 2023 r. przypisane Welyo. W rzeczywistości chodzi o proste zsumowanie wyników spółek-poprzedniczek: Focus Telecom osiągnął w tym czasie 30,3 mln zł, a Systell 12,4 mln zł (dane ze sprawozdań obu firm). Marka Welyo powstała dopiero po fuzji obu firm w 2024 r., dlatego używanie łącznych przychodów z okresu sprzed połączenia, aby zbudować wizerunek „debiutanta z potężnym portfelem”, jest co najmniej nieprecyzyjne.
Podobnie nieprecyzyjnie brzmi szacunek, że rynek CCaaS w Polsce wart jest już 420 mln zł i urośnie do 750 mln zł w 2028 r. przy średnim tempie 15 proc. rocznie. Projekcję tę publikuje fundusz MCI Capital – właściciel większościowego pakietu dawnych udziałów Focus Telecom – a nie niezależna firma analityczna.
Do tego dochodzi statystyka o „co drugim przedstawicielu Gen Z, który woli wiadomość głosową od tekstu”. Dane ankietowe Uswitch wskazują raczej na 37 proc.; to sporo, ale wyraźnie mniej niż połowa.
Podsumowanie
Nie chodzi o to, że automatyzacja kontaktu z klientem nie ma w Polsce przyszłości. Dane Armatis z 2023 roku dowodzą, że przewaga „ludzkiego” kanału istnieje, lecz nie jest przytłaczająca, a młodsi użytkownicy coraz częściej doceniają samoobsługę. Tym bardziej warto, by Welyo sięgnęło po lokalne, jawnie zaprezentowane wskaźniki i pokazało audytowane wyniki pilotaży, zamiast wspierać narrację o polskich klientach amerykańskimi liczbami. Dopiero wtedy dyskusja o botach – czy pomagają, czy przeszkadzają – stanie się realną debatą o faktach, a nie paradą imponujących, lecz wyrwanych z kontekstu procentów.
Od redakcji: Oczywiście musimy tutaj zastrzec, że nie wiemy w jakim stopniu “Rzeczpospolita” korzystała z danych PR Welyo, a na ile bazowała na własnych poszukiwaniach. Na wszelki wypadek należy zachować więc ostrożność w ostatecznym osądzie tego tematu.
