W 2019 roku nie będzie rewolucji. Nie spodziewam się, że na rynku w Polsce dojdzie do jakiegoś przejęcia w sektorze outsourcingowych call centers. Nie oznacza jednak, że nie odnotujemy na nim jakichś zmian. Call centers, przyciśnięte do muru wzrastających oczekiwań jakościowych i ilościowych będą szukać nowych miejsc i obszarów, w których będą mogły zrealizować pokładane w nich cele. Jeśli więc dojdzie do przejęć, to raczej zaobserwujemy konsolidacje call centers z agencjami social media i lead generation.

- Marketingowym Graalem staje się budowanie doświadczeń klientów, czyli customer experience, co z kolei zwiększa ich wymagania. – powiedział Jacek Kotarbiński w rozmowie z serwisem Nowy Marketing - Dyrektorzy marketingu muszą bowiem patrzeć na procesy przed- i postsprzedażowe, na wartość życiową klienta, a nie jedynie efekt rocznych działań wynikających z planu marketingu.

I nie sposób nie zgodzić się z Jackiem. Mieliśmy już rok Customer Expierience, mijający rok jest rokiem AI i automatyzacji. Nadchodzący będzie komunikacją „human to human”, gdzie doświadczenia będą obecne na równi z automatyzacją. AI i CX nie odejdą, pozostaną, a nawet działać będą ze zdwojoną mocą. Firmy w najbliższych latach stawiać będą na inbound marketing. A to oznacza, że wzrośnie znaczenie marketingu relacji. Marketing i komunikacja będą więc coraz bardziej angażująca, inspirująca i pomysłowa. Ale to jeszcze trochę potrwa, zanim będziemy myśleli w ten sposób. Nowy rok przyniesie też pierwszą karę wymierzoną przedsiębiorcy za brak dostosowania się do RODO. Nie wykluczone, że podmiotem tym będzie firma z branży sektora customer care. Pierwsza kara będzie jak grom z nieba. Zadrży branżą tak mocno, że z rynku znikną te najmniej pokorne. In-house call center będą rozwijały się we właściwym dla siebie tempie. Będzie dużo mówiło się o postępującej automatyzacji procesów – ale głównie za sprawą rozwiązań RPA. To właśnie RPA otworzy do końca wrota związane z pełnym wykorzystaniem AI w obsłudze klientów. 2019 rok nie będzie jednak przełomowy. Po dość dynamicznym 2018 (w niektórych dziedzina), przyjdzie czas stagnacji. Zmieni się to dopiero w maju za sprawą dwóch wydarzeń branżowych: My Customer World i Customer Care Festival. O tym ostatnim branża będzie mówiła dość długo i obszernie. Ale o tym przyjdzie mi informować już za kilka chwil.