Lubi piłkę nożną, żużel i koszykówkę. Czyta kryminały, ogląda seriale i kocha ciepłe morza. Ale nader wszystko idealnie czuje się wśród komputerów i serwerów - Krystian Brydzki, szef Pionu IT w arvato Polska. Jak Pan trafił do branży contact center? Początkowo moja kariera w IT związana była bardziej z bazami danych, programowaniem czy przede wszystkim systemem SAP, którego konsultantem byłem przez ponad 8 lat. Mój pierwszy kontakt z contact center miałem tak naprawdę po objęciu przeze mnie stanowiska Z-cy Dyrektora Pionu IT i później Dyrektora Pionu IT, czyli prawie 5 lat temu. Początkowo musiałem się dużo uczyć. Nie znane mi były pojęcia typu ACD, PDS, IVR. Nie znałem technologii i producentów. Na początku byłem trochę przerażony i nawet niechętny do poznawania nowego dla mnie obszaru. Z czasem stawało się to coraz bardziej interesujące i wciągające. I tak jest do dziś… Jak przebiegała Pana kariera? Prace w IT zaczynałem jako programista i administrator baz danych. Mam na swoim koncie stworzenie systemów do obsługi pracowni tomografii komputerowej, centrali telefonicznej (to można uznać za mój pierwszy kontakt z branżą – stworzyłem i sprzedałem do kilku jednostek wojskowych system bilingowy) i kilku systemów logistycznych. Później – tzn. w 1998 roku rozpoczęła się moja przygoda z systemem SAP, którego pomagałem wdrażać pracując w IT w JMD (biedronka). System SAP na tyle mi się spodobał, że zacząłem rozwijać się w jego kierunku. W latach 2000-2004 rozwijałem swoje umiejętności w JMD wdrażając nowe magazyny i rozwijając procesy w systemie SAP. Później miałem krótką przygodę z firmą konsultingową i następnie trafiłem do arvato w celu wdrożenia pierwszej w Polsce instalacji SAP w tej firmie dla nowego klienta z branży telekomunikacyjnej. Po zakończonym projekcie pojawił się następny i następny i tak w 2007 roku zostałem Kierownikiem Działu SAP mając na koncie wdrożenie kilkunastu klientów oraz całego systemu ERP w arvato. Kierowanie Działem SAP przynosiło mi wiele satysfakcji i zadowolenia. W arvato obszary logistyczne rozwijają się bardzo dynamicznie i różnorodne wymagania klientów sprawiają, że każdy projekt jest inny i bardzo wymagający. Rok później awansowałem na Zastępcę Dyrektora Pionu IT i wtedy mój zakres obowiązków został poszerzony o inne obszary działalności firmy, w tym przede wszystkim Contact Center. Niecałe półtora roku później zostało mi zaproponowane stanowisko Dyrektora Pionu IT. Początkowo obawiałem się zakresu obowiązków i odpowiedzialności, ale po prawie 5 latach pracy i zapoznaniu się ze wszystkimi aspektami działania na tym stanowisku, nie żałuję podjętej decyzji. Wspieranie od strony IT funkcjonowania pięciu obszarów biznesowych i wszystkich sztabów jest zadaniem bardzo absorbującym, ale też bardzo ciekawym i przynoszącym bardzo dużą satysfakcję. Z perspektywy czasu - wybrałby Pan pracę w contact center, czy jednak inną branżę? Mam ten komfort, że nie wspieram informatycznie tylko obszaru contact center. Obszar ten jest bardzo ciekawy pod względem technologicznym. Technologia telekomunikacyjna zrobiła największy postęp w ciągu ostatnich 20 lat i bardzo trudno jest nadążyć nad potrzebami rynku w tym zakresie. Czasami zastanawiam się czy nie łatwiej byłoby realizować swoje zadania w jakiejś spokojniejszej branży, ale za chwilę mamy nowy ciekawy projekt czy większą zmianę i już wiem, że w tej „spokojniejszej firmie” szybko bym się nudził. Co na Panu zrobiło technologicznie największe wrażenie w pierwszych dniach swojej pracy w cc a co jest teraz największym „wow”? W pierwszych dniach pracy w obszarze contact center największe na mnie wrażenie zrobiła ilość systemów i złożoność procesów opartych wielokrotnie na kilku systemach oraz aplikacjach. Bo przecież w jednym procesie inboundowym czy outboundowym możemy mieć do czynienia z systemem IVR, oczywiście ACD, nagrywaniem, WFO, WFM, CRM, PDS. Wszystko powinno działać niezawodnie i być redundantne. Złożoność tych zależności może przerażać, ale jak już wszystko zagra ze sobą, to miło się patrzy na pracę takiego mechanizmu – jak w zegarku. Obecnie największe „wow” zrobiły na mnie systemy rozpoznawania mowy (speech recognition), które można użyć np. do identyfikacji klienta oraz unified communications, które w branży contact center ma pozwolić klientowi na wybranie ulubionego dla siebie kanału komunikacji z centrum obsługi w celu uzyskania pomocy. Można sobie wyobrazić, że klient łączy się z konsultantem przez chat, gdzie po kilku minutach otrzymuje instrukcję poprzez udostępniony przez konsultanta dokument, gdzie następnie mogą się wspólnie przełączyć na transmisję video w celu szybszego i bardziej zrozumiałego wyjaśnienia problemu i znalezienia rozwiązania. Wszystko to przez przeglądarkę. Osobiście tak chciałbym być obsługiwany w przyszłości. W jakim kierunku będzie sie rynek contact center technologicznie rozwijał? Myślę, że w tym kierunku, który opisałem powyżej. Nowe pokolenia klientów są coraz bardziej zaawansowane technologicznie i trzeba dać im możliwość uzyskania pomocy czy informacji w inny sposób niż dotychczas. Informacja ma być szybka i precyzyjna. Powinna być w dużej mierze automatyczna i możliwa do samodzielnego zrealizowania. Systemy typu speech recognition czy unified communications mogą dać takie możliwości. Wszystko to musi być oczywiście bezpieczne i redundantne, dlatego sporą przyszłość widzę też w usługach kupowanych z chmury. Jako pracownik jednej z największych firm outsourcingowych w Polsce jestem zwolennikiem kupowania usług od wąskich specjalistów w danym zakresie. Po co np. utrzymywać całą infrastrukturę związaną z nagrywaniem rozmów i ich jakością, jeśli za nas mogłaby robić to firma, która ze względu na skalę mogłaby zapewnić nam kilka dziewiątek więcej SLA i oferować tą usługę taniej? Co obecnie jest kluczowe w pracy działu IT? Ludzie. Bez zastanowienia - kluczowi są właściwi ludzie na właściwych miejscach. Dobry i zmotywowany do pracy specjalista zapewnia odpowiednią technologię i dobrze ją rozwija, co stanowi podstawową przewagę na rynku. Co jest największym wyzwaniem i problemem od strony technologicznej w działaniu contact center? Największym wyzwaniem jest bez wątpienia właściwy wybór partnera do realizacji biznesu. Na rynku technologicznym contact center jest bardzo duża konkurencja, jest też wiele systemów, które są bardzo dobre. Wyzwaniem jest wybranie z nich najlepszego z potencjałem rozwoju. Można się znaleźć w „niebie” IT, jeśli dodatkowo wsparciem zajmie się zaufany i chętny do pomocy dostawca lokalny. Z takim połączeniem możemy czuć się bezpiecznie i mieć pewność, że dostawca będzie rozwijał swój produkt i na bieżąco informował nas o nowych funkcjonalnościach. Problemem są coraz bardziej rosnące wymagania jakościowe. Bardzo często obecnie klienci wymagają 100% dostępności usługi. Dużym problemem jest zbliżenie się do tego poziomu, mając do dyspozycji określony w kontrakcie budżet. Nadzieja w tym wszystkim, co wskazałem powyżej tzn. w sprawdzonej technologii, właściwym dostawcy i partnerze. Co Pan myśli o bezpieczeństwie danych osobowych w call center? Coraz więcej klientów wymaga już nie tylko szeroko pojętego bezpieczeństwa, ale bardzo często konkretnych certyfikatów takich jak PCI czy ISO27001. Uważam to za dobry kierunek. Dane posiadają coraz większą wartość i każdy klient chce mieć pewność, że powierzając je dostawcy nie naraża się na ich wyciek czy utratę. Często jedną z największych przeszkód w podjęciu decyzji dotyczącej outsourcingu w contact center jest właśnie obawa o bezpieczeństwo danych. Firma arvato poprzez skalę swojego działania może zaproponować odpowiednie rozwiązania, dopasowane do wymagań klienta. Naszym atutem jest też korzystanie z naszego międzynarodowego doświadczenia w tym obszarze. Jakie jest według Pana największe zagrożenie w zakresie bezpieczeństwa w contact center? W przypadku korzystania z dużego dostawcy usług contact center, który używa dużych i najlepszych systemów oraz posiada odpowiednie procedury działania nie widzę zagrożeń. Oczywiście może wystąpić problem z centralą lub z innym znaczącym składnikiem świadczenia usługi, ale jeśli jest właściwe zarządzanie ryzykiem i odpowiednio przygotowane plany zapewnienia ciągłości działania, to nie będzie to miało tak dużego wpływu na bezpieczeństwo. Dobrze rozpoznane zagrożenia mogą w bardzo znaczący sposób wykluczyć wszelkie problemy lub przynajmniej zminimalizować je do akceptowalnego poziomu. W arvato mieliśmy już doświadczenia z przeprowadzaniem całej lokalizacji z jednego miasta do innego z powodu całkowitej niedostępności prądu w Szczecinie w 2008 roku spowodowanej zerwaniem linii energetycznych. Doświadczenie to oraz kilka mniejszych zmotywowało nas jeszcze mocniej do zadbania o bezpieczeństwo. Nie bez znaczenia jest też fakt, że świadczymy usługi dla kilkudziesięciu klientów i nie możemy sobie pozwolić na niedopatrzenia w tym obszarze. Krystian Brydzki - Dyrektor Pionu IT, arvato services Polska - Bertelsmann