Branża call center w Polsce to już ponad 20 lat. W tym czasie wielu telemarketerów odeszło z zawodu, wielu pozostało. Dziś Ci, którzy zostali – piastują w outsourcingowych i wewnętrznych call center wysokie stanowiska: kierowników, dyrektorów, prezesów czy nawet właścicieli. I choć dzisiaj nie odbierają telefonów na infolinii, ani nie sprzedają książek czy ubezpieczeń przez telefon, to oni również zaczynali tak, jak dzisiejsi konsultanci telefoniczni. Takich osób w Polsce jest zapewne kilkaset. My dotarliśmy do kilkudziesięciu - którzy budowali call center, byli świadkami, jak rodziły się i rosły w Polsce outsourcingowe firmy. Oto opowieści tych, którzy są już prawdziwymi dinozaurami branży call center. Piotr Pieślak - od 02.2013 Dyrektor Contact Center ds. Nearshore w arvato. Na obecnym stanowisku odpowiada między innymi za rozwój linii biznesowej nearshore, w tym wytyczanie kierunków tego rozwoju. Zarządza zespołem kierowników contact center, zespołem Business Development oraz współkształtuje strategię spółki. Jak to się stało, że trafił Pan do branży call center? Czysty przypadek, czy jednak świadoma decyzja? Studiowałem germanistykę na Uniwersytecie Lipskim w Niemczech. Nie chciałem utracić kontaktu z językiem niemieckim, więc szukałem pracy, w której miałbym możliwość kontaktu z „żywym” językiem. To był główny powód. Dlatego skorzystałem z oferty arvato i w lipcu 2005 roku rozpocząłem pracę jako konsultant telefonicznej obsługi klienta w nowo otwartym wielojęzycznym projekcie United (międzynarodowe linie lotnicze). Jak wyglądało wspinanie się po szczeblach kariery w Pana przypadku? Długo to trwało? Projekt bardzo dynamicznie się rozwijał, przybywało konsultantów, w związku z czym konieczne było wzmocnienie tzw. grupy overhead’u. Osoby, które osiągały dobre wyniki jako konsultanci, miały możliwość rozwoju swoich umiejętności na różnego rodzaju szkoleniach i kursach. Contact center arvato Polska oferuje wiele możliwości rozwoju zawodowego swoim pracownikom. Przede wszystkim firma szuka potencjałów wewnątrz organizacji poprzez system rekrutacji wewnętrznej, który na bieżąco informuje pracowników o wakatach w różnych projektach. Poza tym osoby wykazujące się pozytywnymi wynikami pracy, dużym zaangażowaniem i potencjałem, mają możliwość rozwoju i awansu w ramach struktur dynamicznie rozwijającej się firmy. Korzystając z takiej okazji zgłosiłem się na szkolenie specjalistyczne w zakresie obsługi programu lojalnościowego klienta, a zaraz po tym szkoleniu - na kurs konsultanta Help Desk’u. Do moich zdań na nowym stanowisku należało między innymi udzielanie pomocy agentom contact center przy rozwiązywaniu szczególnie skomplikowanych problemów pasażerów linii lotniczych, autoryzacja zmian w biletach lotniczych, a także nadzór operacyjny i jakościowy nad grupą agentów. Całkiem niedługo okazało się, że ówczesny Kierownik Operacyjny tak wysoce cenił moją pracę, że zostałem awansowany na stanowisko Koordynatora Zespołu Konsultantów Help Desk, a wkrótce potem zostałem Zastępcą Kierownika Operacyjnego. Z kolei w maju 2008 roku powierzono mi obowiązki Kierownika Operacyjnego projektu. Kolejnym etapem w mojej ścieżce kariery było objęcie funkcji Zastępcy Dyrektora Contact Center ds. Operacji. W ciągu 8 lat przeszedłem wszystkie szczeble kariery w call center- od konsultanta do top managera zarządzającego jednym z obszarów contact center w arvato. Jak wyglądały początki pracy? Co wspomina Pan „z łezką w oku”? Co z perspektywy czasu wydaje sie teraz proste, może śmieszne? Z łezką w oku wspominam czasy, kiedy to po zakończeniu swojej zmiany szedłem do domu z „czystą” głową po ośmiu godzinach pracy. Początki pracy to na pewno uczenie się branży, a także ekscytujące codzienne kontakty z ludźmi z całego świata. Chyba nie ma spraw, które z perspektywy czasu oceniam jako śmieszne, może dlatego że zawsze drażni mnie rutyniarstwo. Każdy, nawet mały proces na dole piramidy Contact Center jest ważny i ma swój przyczynek do sukcesu zespołowego. Co spowodowało, ze pozostał Pan w branży przez tyle lat? W tej branży jest po prostu ciekawie. Każdy klient, każdy projekt są ze sobą nieporównywalne. Inaczej się rozmawia i „robi biznes” z niemiecką a inaczej z amerykańską czy brytyjską korporacją, a znowu Francuzi to całkiem inna bajka… Ta zmienność i niepowtarzalność czynią tę pracę uzależniającą a nasze motto to „Nothing is sure but the changes”. Co uważa Pani/Pan za swój największy sukces w pracy w call center? Moim największym sukcesem jest zgromadzenie wokół siebie zespołu ludzi, którzy mi ufają. Bo za każdym razem to zespół buduje sukces. Zasługą menadżera jest zbudowanie i prowadzenie zespołu. Ludzie to podstawa, w każdej branży. Co było porażką/jakie błędy Pan popełnił? Jakie wnioski Pan z tego wyciągnął na przyszłość? Jak pokonał Pan wyzwania, przeszkody?Utrata klienta to dla mnie zawsze porażka, nawet jeśli powodem odejścia nie były wyniki naszej pracy. Takie zdarzenia są przykre, zwłaszcza jeśli mamy przekonanie, że wykonaliśmy kawał dobrej roboty. Podczas pracy nauczyłem się, że jedyną słuszną drogą jest wspólne poszukiwanie rozwiązań, a nie rozpamiętywanie zaszłości, wyszukiwanie winnych czy obopólne wytykanie błędów. Błędy są nieuniknione i nikt nie jest od nich wolny. Tak wiele osób szybko rezygnuje z kariery w branży CC. Co by Pan im poradził? Jeśli się podchodzi do tej pracy jak do zła koniecznego, to naprawdę trudno coś tu uzyskać. Ja nigdy nie byłem zdania, że świat został stworzony po to, aby zaspokoić moje potrzeby. Na swoją pozycję trzeba po prostu zapracować, a zacząć należy od pozytywnego nastawienia. Każdy pracodawca ceni i zauważy pracownika zaangażowanego w sprawy firmy.