Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Wyświetlam według tagu:

agencja

3 artykułów
Czytaj więcej

(R)ewolucja na rynku leasingu pracowniczego

Dziś dobiega końca pierwszy, 18-miesięczny limit, na jaki pracownik tymczasowy mógł być zatrudniony przez agencję pracy w jednej firmie. Nowe zasady wprowadzone 1 czerwca 2017 r. były rewolucyjne i budziły wiele kontrowersji. Czy w ich wyniku zmniejszyła się liczba pracowników tymczasowych, tak jak zakładano? Jak branża ocenia te zmiany z perspektywy czasu i dlaczego krótkookresowa forma zatrudnienia nadal pozostaje w cenie?
Czytaj więcej

Agencyjny savoir vivre – jak współpracować z klientem?

Relacja klient – agencja nie jest niczym innym jak ciężką pracą. Potrzeba zaangażowania, chemii, uczciwości i pasji. Tak jak w związku, współpraca musi się dotrzeć. Udana relacja partnerska pomoże nie tylko agencji, ale również klientowi zrealizować zakładane cele. Jak w praktyce powinna wyglądać owocna dla obu stron współpraca? Oto kilka wskazówek.