Wskaźniki (KPI)
Talk Time
TT, Czas Rozmowy
Definicja
Precyzyjny wskaźnik operacyjny mierzący czas trwania aktywnego dialogu między konsultantem a klientem. Jest to zazwyczaj największa składowa metryki AHT (Average Handling Time), jednak w ujęciu analitycznym jest ściśle odseparowana od czasu oczekiwania na połączenie (Ring Time), czasu zawieszenia rozmowy (Hold Time) oraz czasu pracy administracyjnej po zakończeniu połączenia (Wrap-up / ACW).
Analiza Talk Time dostarcza kluczowych informacji o kompetencjach miękkich i twardych pracownika:
- Zbyt długi Talk Time może sugerować braki w wiedzy produktowej, problemy z kontrolą przebiegu rozmowy lub luki w skryptach.
- Zbyt krótki Talk Time (w oderwaniu od wysokiej skuteczności) może świadczyć o "zbywaniu" klienta, braku budowania relacji (Rapport) i ryzyku, że problem powróci (niski FCR).