customer acquisition cost
CAC, koszt pozyskania klienta
Definicja
Kluczowy wskaźnik efektywności (KPI), który określa całkowity koszt, jaki firma musi ponieść, aby pozyskać jednego nowego klienta. W kontekście sprzedaży telefonicznej i marketingu, wskaźnik ten pozwala ocenić rentowność działań akwizycyjnych oraz efektywność procesów sprzedażowych.
Sposób obliczania
Wskaźnik CAC oblicza się poprzez zsumowanie wszystkich kosztów sprzedaży i marketingu w danym okresie, a następnie podzielenie tej kwoty przez liczbę pozyskanych w tym czasie klientów:
CAC = (Całkowite koszty sprzedaży i marketingu) / (Liczba pozyskanych nowych klientów)
Co składa się na koszty w Call Center?
- wynagrodzenia: pensje agentów wykonujących połączenia akwizycyjne oraz ich prowizje.
- technologia: koszty systemów CRM, dialerów oraz opłaty telekomunikacyjne.
- bazy danych: koszt zakupu lub wygenerowania leadów (namiarów marketingowych).
- koszty ogólne: proporcjonalna część kosztów utrzymania biura (tzw. overhead).
Relacja LTV do CAC
Dla stabilności biznesu kluczowa jest relacja CAC do LTV (Lifetime Value), czyli całkowitej wartości, jaką klient przyniesie firmie w czasie trwania współpracy. Przyjmuje się, że zdrowy model biznesowy to taki, w którym LTV jest co najmniej trzykrotnie wyższe niż CAC (stosunek 3:1).