Peak-End Rule

Heurystyka psychologiczna opisująca błąd poznawczy, zgodnie z którym ludzie oceniają i zapamiętują doświadczenia głównie na podstawie ich najbardziej intensywnego momentu oraz samego zakończenia, a nie średniej wszystkich odczuć.

Zjawisko to, spopularyzowane przez Daniela Kahnemana, ma kluczowe znaczenie w Customer Experience (CX), sugerując, że o lojalności klienta nie decyduje suma wszystkich interakcji, lecz specyficzne punkty:

• Szczyt (The Peak) – moment o największym ładunku emocjonalnym (pozytywnym lub negatywnym) w trakcie całego procesu, który dominuje we wspomnieniach.
• Koniec (The End) – finał interakcji, który dzięki efektowi świeżości ma nieproporcjonalnie duży wpływ na ostateczną ocenę usługi.
• Zaniedbywanie czasu trwania (Duration Neglect) – mechanizm, przez który długość trwania doświadczenia (przyjemnego lub nieprzyjemnego) ma marginalne znaczenie dla jego retrospektywnej oceny.