Customer Experience
Pain Points
Punkty bólu
Definicja
Zidentyfikowane, krytyczne obszary tarcia lub niezaspokojone potrzeby klienta, występujące na dowolnym etapie ścieżki zakupowej (Customer Journey).
W ujęciu analitycznym są to konkretne przeszkody – natury finansowej, procesowej, wydajnościowej lub związanej ze wsparciem – które utrudniają użytkownikowi realizację jego celu i generują negatywne doświadczenia. Precyzyjna diagnoza i kategoryzacja tych punktów stanowi fundament optymalizacji produktu oraz strategii sprzedażowej, gdyż ich eliminacja jest bezpośrednim sposobem na budowanie wartości dodanej i redukcję wskaźnika odejść (Churn).