Customer Experience
model Kano
Definicja
Teoria zarządzania jakością i rozwoju produktu, która klasyfikuje cechy oferty w zależności od ich wpływu na satysfakcję klienta.
Model ten, stworzony przez Noriakiego Kano, podważa założenie, że satysfakcja rośnie liniowo wraz z ulepszaniem produktu, wyróżniając trzy główne kategorie atrybutów o różnej dynamice emocjonalnej:
- Atrybuty podstawowe (Must-be) – cechy, które klient uważa za oczywiste i niezbędne (np. czystość w hotelu); ich obecność nie zwiększa satysfakcji (stan neutralny), ale ich brak powoduje gwałtowne niezadowolenie.
- Atrybuty jednowymiarowe (Performance) – cechy, w których poziom zadowolenia jest wprost proporcjonalny do stopnia spełnienia wymogu (np. czas pracy baterii); im lepszy parametr, tym wyższa satysfakcja, a im gorszy, tym większe rozczarowanie.
- Atrybuty ekscytujące (Delighters) – nieoczekiwane funkcje, które wywołują efekt "wow" i generują wysoką satysfakcję (np. darmowy szampan na powitanie); ich brak nie powoduje niezadowolenia, ponieważ klient nie spodziewał się ich otrzymać.