horns effect

Psychologiczny błąd poznawczy, stanowiący przeciwieństwo efektu aureoli, polegający na tendencji do oceniania całokształtu firmy, produktu lub osoby negatywnie na podstawie jednej, pojedynczej wady lub złego pierwszego wrażenia.

W kontekście obsługi klienta mechanizm ten powoduje, że jeden błąd (np. długi czas oczekiwania na połączenie, literówka w mailu) sprawia, że klient podświadomie traci zaufanie do kompetencji firmy w innych, nawet niepowiązanych obszarach, a odzyskanie jego lojalności staje się znacznie trudniejsze.