Customer Effort Score

Wskaźnik efektywności biznesowej, który mierzy poziom trudności lub łatwości, z jaką klient wchodzi w interakcję z firmą.

W przeciwieństwie do badania ogólnej satysfakcji (CSAT) czy skłonności do polecenia (NPS), CES koncentruje się na tarciach (friction) w procesie obsługi. Opiera się na założeniu, że kluczem do lojalności klienta nie jest jego "zachwycanie" (delighting), ale maksymalne ułatwianie mu życia i rozwiązywanie problemów przy minimalnym nakładzie jego pracy.

Jak to działa w praktyce?

Metodologia CES ewoluowała. Obecnie najczęściej stosuje się standard CES 2.0 (spopularyzowany przez CEB/Gartner), który wygląda następująco:

1. Pytanie ankietowe: zamiast pytać o wysiłek wprost, prosi się klienta o ustosunkowanie się do twierdzenia:
   • "Firma [Nazwa Firmy] ułatwiła mi rozwiązanie mojego problemu (lub załatwienie sprawy)."
2. Skala odpowiedzi: zazwyczaj stosuje się skalę 7-stopniową, gdzie:
   • 1 = Zdecydowanie się nie zgadzam (Wysoki wysiłek / Źle)
   • 7 = Zdecydowanie się zgadzam (Niski wysiłek / Dobrze)
3. Obliczanie wyniku: wynik można prezentować na dwa sposoby:
   • Średnia arytmetyczna: Suma wszystkich ocen podzielona przez liczbę respondentów.
   • Top-2 Box: Procent respondentów, którzy wybrali odpowiedzi 6 lub 7 (czyli uznali, że było łatwo).