Oczekiwania
Jak zarządzać oczekiwaniami klienta?
Esencja wiedzy
Lepiej pozytywnie zaskoczyć niż rozczarować niespełnioną obietnicą.
Szczegóły
Klient formułuje oczekiwania z komunikatów marki i swoich wcześniejszych doświadczeń. Zbyt ambitne obietnice generują frustrację, nawet przy solidnej obsłudze. Dlatego warto komunikować realne terminy i możliwości, a „dowozić” więcej niż zapowiedziano. Zarządzanie oczekiwaniami to balans między marketingiem a rzeczywistością procesów.
W praktyce
Przy każdej obietnicy zadaj sobie pytanie: „Czy rzeczywiście jesteśmy w stanie to zapewnić?”.
