Standardy obsługi
Dlaczego elastyczność to również element dobrego standardu?
Esencja wiedzy
Sztywne zasady nie działają w świecie emocji i różnorodnych sytuacji klientów.
Szczegóły
Klient nie jest procedurą, dlatego dobry standard powinien dopuszczać margines elastyczności. Można zachować spójność bez mechaniczności — wystarczy określić zakres swobody decyzji doradcy. Drobna personalizacja kontaktu (np. sposób powitania, dobór tonu) buduje pozytywne emocje przy zachowaniu ram jakości.
W praktyce
Dla każdego standardu zdefiniuj tzw. „obszar swobody” — element, który doradca może dopasować indywidualnie.
