Trudne emocje
Co zrobić, gdy klient nie chce słuchać argumentów?
Esencja wiedzy
W czasie silnych emocji logika nie działa — trzeba najpierw uspokoić emocję.
Szczegóły
Mózg w stanie stresu skupia się na obronie, nie na analizie. Zamiast przekonywać, warto nazwać emocję („Rozumiem, że to frustrujące”) i dać przestrzeń do wyrażenia żalu. Dopiero gdy klient czuje się wysłuchany, wraca zdolność do racjonalnego myślenia. Kolejność: emocje, dopiero potem fakty.
W praktyce
Naucz się używać zdań empatycznych przed informacyjnych — zawsze zaczynaj od emocji.
