Technologia
zero out
Definicja
Zjawisko behawioralne obserwowane w systemach IVR, polegające na świadomym dążeniu klienta do natychmiastowego opuszczenia automatycznego menu i wymuszenia połączenia z „żywym” operatorem. Technicznie realizowane jest to poprzez wielokrotne wybieranie cyfry „0” (tradycyjnie przypisanej do recepcji/operatora) lub – w systemach z rozpoznawaniem mowy – uporczywe powtarzanie komend typu „agent”, „człowiek” czy „konsultant”.
Z perspektywy operacyjnej Contact Center, wysoki wskaźnik Zero Out jest sygnałem alarmowym, świadczącym zazwyczaj o źle zaprojektowanym, zbyt skomplikowanym drzewie połączeń lub frustracji dzwoniących. Zjawisko to ma negatywne skutki biznesowe:
- zaburzenie routingu: klient omija proces segmentacji (wstępnego określenia tematu rozmowy), co sprawia, że trafia do ogólnej kolejki zamiast do specjalisty, wydłużając czas obsługi (AHT) i zwiększając liczbę przełączeń wewnętrznych.
- wzrost kosztów: każde „wyzerowanie” to porażka automatyzacji, zamieniająca tanią interakcję samoobsługową w kosztowną rozmowę z pracownikiem.