Speech Analytics

Zaawansowana technologia informatyczna wykorzystująca algorytmy rozpoznawania mowy (ASR) oraz przetwarzania języka naturalnego (NLP) do automatycznej transkrypcji i analizy treści nagranych rozmów telefonicznych. System ten przetwarza dźwięk na dane tekstowe i metadane, umożliwiając przeszukiwanie tysięcy godzin nagrań pod kątem występowania określonych słów kluczowych, fraz, a nawet ciszy czy nakładania się głosów rozmówców.

Wdrożenie analityki mowy rewolucjonizuje proces kontroli jakości i zarządzania wiedzą w Contact Center, przenosząc ciężar z ręcznego odsłuchu na automatyczne raportowanie:

• pełna skala weryfikacji: pozwala na audyt 100% przeprowadzonych rozmów, w przeciwieństwie do tradycyjnej metody „próbki losowej”, która obejmuje zazwyczaj mniej niż 1% interakcji;
• analiza sentymentu: system automatycznie rozpoznaje emocjonalne zabarwienie wypowiedzi (np. krzyk, stres, irytację), pozwalając szybko zidentyfikować rozmowy, w których klient był niezadowolony;
• wykrywanie trendów: umożliwia błyskawiczne wyłapanie nowych problemów zgłaszanych przez klientów lub częstych wzmianek o ofercie konkurencji, zanim staną się one problemem masowym.