słuchanie aktywne

Technika komunikacyjna polegająca na pełnym zaangażowaniu odbiorcy w proces odbierania komunikatu nadawcy. Wymaga ona nie tylko rejestrowania słów, ale także zrozumienia intencji, emocji oraz kontekstu wypowiedzi. Jest to jedna z kluczowych kompetencji miękkich w profesjonalnej obsłudze klienta.

Główne techniki aktywnego słuchania

• parafraza: powtórzenie własnymi słowami tego, co powiedział klient, aby upewnić się, że problem został dobrze zrozumiany (np. „O ile dobrze rozumiem, zależy Panu na...”).
• klarowanie: zadawanie pytań pomocniczych w celu usunięcia niejasności w wypowiedzi.
• potwierdzenia werbalne: krótkie sygnały typu „rozumiem”, „tak”, „mhm”, które dają klientowi znać, że konsultant jest obecny i skupiony.
• odzwierciedlanie uczuć: nazywanie emocji, które wykazuje klient (np. „Słyszę, że ta sytuacja jest dla Pani frustrująca”).

Znaczenie w obsłudze klienta

Stosowanie słuchania aktywnego pozwala na szybsze rozwiązanie problemu (skrócenie Average Handle Time), buduje zaufanie oraz znacząco obniża poziom napięcia w rozmowach z trudnym lub zdenerwowanym klientem. Dzięki tej technice klient czuje się wysłuchany i doceniony, co pozytywnie wpływa na wskaźnik NPS (Net Promoter Score).