scripting

Proces projektowania i wdrażania ustrukturyzowanych scenariuszy rozmów, stanowiących nawigacyjne wsparcie merytoryczne dla konsultantów na każdym etapie interakcji z klientem. W zależności od specyfiki kampanii, narzędzie to może przybierać formę sztywnych tekstów do odczytania (verbatim) – niezbędnych w procedurach wymagających ścisłej zgodności prawnej (compliance) – lub elastycznych map myśli (dynamic call flows), które jedynie sugerują optymalną ścieżkę argumentacji i techniki zbijania obiekcji. Celem scriptingu jest standaryzacja jakości obsługi (zapewnienie spójnego komunikatu marki), maksymalizacja konwersji sprzedażowej oraz redukcja czasu wdrożenia nowych pracowników, choć jego nadużywanie niesie ryzyko utraty naturalności i empatii w kontakcie.