mystery calling
Definicja
Technika badawcza z obszaru zapewnienia jakości (Quality Assurance), stanowiąca telefoniczną adaptację metody "Tajemniczego Klienta" (Mystery Shopper). Proces ten polega na wykonywaniu anonimowych, testowych połączeń do Contact Center przez przeszkolonych audytorów, którzy symulują zachowanie rzeczywistych konsumentów w oparciu o precyzyjnie przygotowane scenariusze (np. trudny klient, skomplikowana reklamacja, zapytanie o nową ofertę).
W odróżnieniu od standardowego monitoringu (pasywnego odsłuchu nagrań), Mystery Calling umożliwia aktywną weryfikację procesu obsługi. Pozwala sprawdzić, jak konsultanci reagują na konkretne, wywołane celowo sytuacje, czy prawidłowo diagnozują nietypowe problemy oraz czy przestrzegają standardów compliance. Metoda ta jest również kluczowym narzędziem w benchmarkingu, umożliwiając firmom bezpośrednie porównanie własnego poziomu dostępności i jakości obsługi ze standardami oferowanymi przez konkurencję.