punkt styku

Każde, nawet najmniejsze zdarzenie, w którym dochodzi do interakcji między klientem a marką. Pojęcie to obejmuje całe spektrum doświadczeń: od fizycznych (rozmowa ze sprzedawcą, wygląd opakowania, wizyta w sklepie), przez cyfrowe (odwiedziny na stronie www, otrzymanie newslettera, kliknięcie w reklamę na Instagramie), aż po sensoryczne (zapach w salonie sprzedaży). Punkty te występują na każdym etapie tzw. ścieżki klienta (Customer Journey) – przed zakupem, w jego trakcie, jak i podczas obsługi posprzedażowej.

Kluczowe w zarządzaniu touchpointami jest zrozumienie, że nie wszystkie są w pełni kontrolowane przez firmę. O ile marka ma wpływ na wygląd swojej witryny czy skrypt rozmowy konsultanta (punkty kontrolowane), o tyle nie ma bezpośredniej władzy nad opiniami w Google, recenzjami na forach czy rekomendacjami znajomych (punkty niekontrolowane). Mimo to, te drugie często mają decydujący wpływ na decyzję zakupową, dlatego firmy starają się je monitorować i na nie reagować.

Suma wszystkich punktów styku składa się na całościowe doświadczenie klienta (Customer Experience). Jeśli choć jeden touchpoint zawiedzie (np. świetny produkt, ale niemiła infolinia), ogólne wrażenie o marce może ulec drastycznemu pogorszeniu. Dlatego nowoczesne strategie biznesowe dążą do spójności – klient powinien otrzymywać ten sam komunikat i poziom obsługi niezależnie od tego, czy styka się z marką na czacie, w aplikacji mobilnej czy przy kasie w galerii handlowej.