latency

Parametr techniczny określający całkowity czas, jaki upływa od momentu wyemitowania dźwięku przez nadawcę do chwili jego usłyszenia przez odbiorcę. W telekomunikacji (zwłaszcza VoIP) wartość ta wyrażana jest w milisekundach (ms) i stanowi sumę czasów potrzebnych na kodowanie sygnału, jego transport przez sieć oraz dekodowanie po stronie odbiorcy. Jest to kluczowy składnik jakości usług (QoS – Quality of Service).

Z perspektywy biznesowej i Customer Experience, wysoka latencja (zazwyczaj przekraczająca 150 ms w jedną stronę wg standardu ITU G.114) jest zjawiskiem krytycznym, ponieważ niszczy naturalną dynamikę dialogu. Powoduje ona:

• efekt talk-over: niezamierzone wchodzenie sobie w słowo, wynikające z faktu, że rozmówcy nie słyszą pauzy drugiej strony w odpowiednim momencie.
• zaburzenie zaufania: nienaturalne opóźnienia mogą być mylnie interpretowane przez klienta jako wahanie, brak kompetencji konsultanta lub problemy techniczne, co zwiększa irytację i wydłuża czas obsługi (AHT).