HEARD

Model zarządzania sytuacjami kryzysowymi w obsłudze klienta, opracowany i spopularyzowany przez Disney Institute. Jest to akronim opisujący pięcioetapowy proces, który pozwala pracownikom nie tylko rozwiązać problem, ale przede wszystkim emocjonalnie „zaopiekować się” klientem. Metoda ta opiera się na założeniu, że w sytuacji stresowej (np. zgubiony bagaż, zimny posiłek) klient potrzebuje najpierw wentylacji emocjonalnej i zrozumienia, a dopiero potem technicznego rozwiązania sprawy.

Nazwa metody pochodzi od pierwszych liter angielskich słów oznaczających kolejne kroki interakcji:

1. Hear (usłysz): pozwól klientowi opowiedzieć całą historię bez przerywania. Klient musi „wyrzucić” z siebie negatywne emocje.
2. Empathize (Okaż empatię): pokaż, że rozumiesz jego uczucia (np. „Rozumiem, że to musiało być frustrujące”). Nie chodzi o przyznanie się do winy, ale o uprawomocnienie emocji klienta.
3. Apologize (Przeproś): złóż szczere przeprosiny za dyskomfort, jakiego doświadczył klient. Im bardziej osobiste (a nie korporacyjne), tym lepiej.
4. Resolve (Rozwiąż): napraw problem szybko i skutecznie. W modelu Disneya pracownicy mają dużą autonomię (empowerment), by oferować rekompensaty bez pytania przełożonych o zgodę.
5. Diagnose (Zdiagnozuj): ostatni krok dzieje się już po odejściu klienta. Firma analizuje, dlaczego błąd wystąpił, i wprowadza zmiany w procesach, aby sytuacja się nie powtórzyła.

Stosowanie metody HEARD pozwala przekuć porażkę w sukces (zgodnie ze wspomnianym wcześniej paradoksem naprawy usługi). Kluczowym elementem jest tutaj ostatni punkt – Diagnose. Bez niego firma byłaby skazana na ciągłe „gaszenie pożarów” i przepraszanie za te same błędy, zamiast trwale podnosić jakość swoich usług.