Erlang C

Model matematyczny z zakresu teorii kolejek, stanowiący branżowy standard w procesie planowania zasobów (Workforce Management) w Contact Center. Algorytm ten pozwala precyzyjnie wyliczyć minimalną liczbę agentów niezbędną do obsłużenia prognozowanego ruchu przy zadanym celu poziomu obsługi (Service Level), biorąc pod uwagę wolumen zgłoszeń oraz średni czas obsługi (AHT).

Model opiera się na założeniu, że połączenia, które nie mogą zostać odebrane natychmiast, trafiają do kolejki i oczekują w niej do skutku (zakłada brak rozłączeń), co w praktyce wymaga korygowania wyników o realne zachowania dzwoniących.